Senior Adviseur Interactie en Dienstverlening

Miljoenen mensen in Nederland krijgen een of meer toeslagen die voor hen onmisbaar zijn om de kosten te betalen van de zorgverzekering, de zorg voor kinderen en ruimte om te wonen. Als senior adviseur interactie speel jij hierbij een belangrijke rol. Een effectieve en laagdrempelige interactie met toeslaggerechtigden, daar draait het om. Dienst Toeslagen ontwikkelt zich naar een burgergerichte, publieke dienstverlener. Met de afdeling Interactie & Dienstverlening werken we continu aan het verbeteren en vernieuwen van onze dienstverlening, waarbij we het burgerperspectief centraal stellen. In ons team hebben we daarvoor experts op het gebied van interactie, gedrag en onderzoek, digitale dienstverlening, schulden en externe samenwerking. We zijn op zoek naar iemand die ons team kan aanvullen. Lees hieronder meer om te kijken of jij wellicht diegene bent voor ons en wij het team voor jou

Dit doe je bij Toeslagen

Je werkt als senior adviseur interactie aan het verbeteren van onze dienstverlening aan alle burgers uit onze doelgroep. Dit kunnen ondernemers zijn, jongeren, AOW-gerechtigden, kersverse ouders, mensen die net een dierbare zijn verloren of mensen die moeite met de Nederlandse taal hebben. Je werkt aan steeds beter en proactiever persoonlijk contact via telefoon of balie en het versterken van digitale dienstverlening. Je denkt na over interventies om burgers te bereiken die niet uit de voeten kunnen met (alleen) onze digitale kanalen. Hoe kan Dienst Toeslagen het dienstverleningsaanbod en de interactiekanalen beter op hun situatie en behoeften afstemmen, variërend van attenderen op inkomenswijzigingen tot aan hulp bij multiproblematische en schrijnende situaties? En hoe kunnen wij onze partners, zoals intermediairs of maatschappelijke organisatie, ondersteunen om deze doelgroepen te kunnen helpen met hun toeslagen? Hoe zorgen we er als overheidsorganisatie, samen met de andere overheidsorganisaties, voor dat we de burger goed helpen of op het spoor van adequate hulp zetten, ook daar waar zijn vraag toeslagen overstijgt en voorkomen we dat een burger in (financiële) problemen komt? 

Dit alles doe je in de complexe context van continu veranderende wet- en regelgeving, (semi-)massale processen en (ICT)techniek. Gebaseerd op inzichten die je hebt verzameld uit onderzoek, adviseer je hoe we burgers het beste kunnen helpen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan (het verkrijgen van inzicht in) hoe we burgers die niet reageren op belangrijke brieven beter kunnen ondersteunen. Bij dit soort vraagstukken maak jij gebruik van jouw kennis en ervaring op gebied van verbetering van dienstverlening. Jouw advies breng je uit aan je team, een MT-lid of als onderdeel van een projectgroep binnen de organisatie. Je geeft goed onderbouwde adviezen in woord en schrift bijvoorbeeld in de vorm van een memo voor het MT Toeslagen. Je levert je bijdrage aan beleidsmatige stukken en beoordeelt stukken van andere teams, zoals een handhavingsplan, op interactie-aspecten. Je zorgt voor draagvlak bij je stakeholders en het management en zorgt ervoor dat de organisatie aan de slag kan met de implementatie van jouw adviezen.

Daarnaast jaag je de implementatie van jouw adviezen ook aan Je stuurt je projectgroep(en) adequaat aan. Je bedenkt een aanpak en betrekt tijdig iedereen die je nodig hebt om de adviezen daadwerkelijk uitgevoerd te krijgen. Je werkt samen met onze stakeholders buiten Dienst Toeslagen (bv belangenbehartigers van specifieke groepen mensen of andere departementen). Je zorgt ervoor dat betrokkenen weten wat van hen wordt verwacht, stelt de gewenste mijlpalen op, monitort die en rapporteert daarover. Via de toepassing van jouw advies zorg je voor een passende interactie met de burger waarmee rekening gehouden wordt met de behoeften van mensen en doenlijkheid van onze processen. Je adviseert de organisatie hoe ze bij de verbetering van (dienstverlenings-)processen hierop kunnen inspelen en weet dit goed te onderbouwen met jouw kennis en ervaring. Zo zorg jij voor de verbinding tussen burgers en Dienst Toeslagen en dat onze dienstverlening goed aansluit bij wat burgers nodig hebben. Zo ontvangt iedereen de toeslagen waar hij of zij recht op heeft.
Vaak ben je zelf in de lead om een advies verder te brengen. 

Een bijzondere baan, omdat...

Je bijdraagt aan een belangrijke maatschappelijke opgave: vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar maken, zodat mensen kunnen meedoen in de maatschappij. Je werkt in een divers team met onderzoekers, gedragswetenschappers, experts op het gebied van schulden, digitale dienstverlening, bijzondere doelgroepen waar ook veel wordt samengewerkt met partijen buiten Dienst Toeslagen en de overheid, waaronder maatschappelijke organisaties, koepel- en branchepartijen. Je werk impact heeft op het leven van miljoenen mensen en je het verschil kunt maken door ze dienstverlening te bieden die past bij hun situatie waardoor ze beter weten waar ze aan toe zijn en krijgen waar ze recht op hebben en zich minder zorgen hoeven te maken over wonen, zorg, werken en zorgen voor kinderen. Je bijdraagt aan een menselijkere overheid die klaarstaat voor haar burgers die dat nodig hebben. Je echt steeds de behoeften van toeslaggerechtigde burgers centraal mag stellen in de uitvoering van je werk.

Dit zegt een collega over jouw werkomgeving

Ik vind het gaaf enerzijds na te mogen denken hoe we onze digitale geautomatiseerde processen verbeteren waar miljoenen mensen baat bij hebben en anderzijds bij te dragen aan betere en persoonlijke dienstverlening voor situaties daar waar dat niet toereikend is, in nauwe samenwerking met partners in het sociaal domein., - Danielle, adviseur interactie Toeslagen.

Wanneer past deze baan bij je?

Je hebt aantoonbaar wo- werk- en denkniveau. Je hebt 5 jaar ervaring als adviseur of projectleider Je hebt kennis van massale en persoonlijke dienstverleningsprocessen vanuit de Rijksoverheid, of je kunt deze kennis zeer snel opdoen en inzetten vanuit een andere relevante ervaring.  Je hebt affiniteit met dienstverlening aan verschillende doelgroepen en weet hoe je als organisatie moeilijker bereikbare doelgroepen kunt aanspreken Je beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden en je kunt goed netwerken opbouwen en onderhouden. Je hebt uitstekende schrijfvaardigheden. Je hebt aantoonbare ervaring in het schrijven van gestructureerde en overtuigende redeneringen, duidelijke betooglijnen en bondige stukken.  Je kunt goed opereren en adviseren in een complexe politiek bestuurlijke omgeving met grote politieke en maatschappelijke afbreukrisicos.

Jouw competenties

Analyseren Creativiteit Organisatiesensitiviteit Overtuigingskracht Plannen en organiseren

Salaris­niveau schaal 12 Salaris­omschrijving

Inschaling vindt plaats in de bij de functie behorende salarisschaal. Bij het ontbreken van relevante kennis en ervaring kan tijdelijk een lagere salarisschaal worden toegepast.

Maand­salaris Min Max. (bruto) Dienst­verbandArbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd Contract­duur- Minimaal aantal uren per week32 Maximaal aantal uren per week36

Naast salaris ontvang je ook een individueel keuzebudget (IKB). Jouw IKB bestaat uit geld (IKB-budget) en tijd (IKB-uren). Het IKB geeft je de mogelijkheid om naar eigen keuze een deel van je IKB-budget te laten uitbetalen op de door jou gekozen tijdstippen. Én je hebt de mogelijkheid om je IKB-budget deels om te zetten in verlof of andersom. Ook kun je het IKB-budget besteden aan een fiscaal-vriendelijk doel, zoals bijvoorbeeld een fiets, bedrijfsfitness of vakliteratuur.

De Rijksoverheid hecht sterk aan persoonlijke groei en loopbaanontwikkeling en biedt daarvoor tal van mogelijkheden. Tot de secundaire arbeidsvoorwaarden behoren onder meer studiefaciliteiten, ouderschapsverlof en een vergoeding woon-werkverkeer.

Wij verwachten van onze werknemers dat ze integer zijn en we vragen aan nieuwe medewerkers een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG). Als deze niet kan worden overlegd, volgt geen arbeidsovereenkomst of wordt de arbeidsovereenkomst na uiterlijk 3 maanden beëindigd wanneer duidelijk is dat geen VOG overgelegd kan worden.

Wij bieden je een inwerkprogramma aan en afhankelijk van je opleiding en werkervaring een opleiding en/of training. Gedurende deze periode is het niet mogelijk om in deeltijd te werken. Als je deze periode hebt afgerond en bij goed functioneren in de praktijk, krijg je een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd.

Als je de opleiding niet succesvol afrondt, wordt jouw arbeidsovereenkomst tussentijds beëindigd of niet verlengd. Voor de medewerker van de Belastingdienst geldt dan dat die wordt teruggeplaatst naar zijn oorspronkelijke organisatieonderdeel en wordt belast met werkzaamheden die gelijk of gelijksoortig zijn aan die van de oorspronkelijke functie.

We ontvangen je brief en cv graag in een Word- of PDF-bestand. Neem in de bestandsnaam jouw voor- en achternaam op. Als je een beroep doet op een voorrangspositie, stuur dan ook een kopie van die kennisgeving mee.

Onze selectieprocedure voor deze functie ziet er als volgt uit:

Allereerst wordt beoordeeld of een voorrangskandidaat binnen de Rijksoverheid in aanmerking komt voor deze functie. Daarna wordt beoordeeld of jouw cv en motivatiebrief voldoen aan de gestelde functie-eisen. Als dat het geval is, vinden op woensdag 21 mei de selectiegesprekken plaats. De instroomdatum is 1 juli .

Onderaan deze vacature vind je meer uitleg over de stappen die je doorloopt in de sollicitatieprocedure.

De voorkeur gaat uit naar kandidaten die het meest aansluiten bij het opgestelde profiel. Dit heeft betrekking op zowel de genoemde kennis en werkervaring als op het opleidingsniveau. Vermeld deze daarom duidelijk in je cv.

Dienst Toeslagen zet zich in voor de banenafspraak: zoveel mogelijk banen realiseren voor mensen met een arbeidsbeperking. Val jij in deze doelgroep? Wij zullen je ondersteunen zodat je optimaal kunt functioneren, en daarmee jouw bijdrage aan Nederland kunt leveren. Of het nu gaat om aanpassingen op je werkplek, bepaalde voorzieningen in het vervoer of bijvoorbeeld vergoedingen van het UWV: samen met jou, je leidinggevende én een jobcoach gaan wij kijken naar jouw kwaliteiten en mogelijkheden om een passend werkpakket uit te voeren. Wil jij weten of je hierbij hoort en wat dit exact betekent voor jou? Lees

Een (online) voorselectietest en/of een assessment kan deel uit maken van de sollicitatieprocedure, evenals het maken van een casus, het opvragen van referenties en (online) screening, bijvoorbeeld via databanken, (zoekmachines) en sociale netwerken.

Jouw sollicitatie wordt alleen in behandeling genomen als je met de sollicitatie-button reageert en je cv en motivatiebrief zijn bijgesloten. Na sluitingsdatum is het niet meer mogelijk om je sollicitatie in behandeling te nemen. Houd er rekening mee dat het solliciteren technische problemen met zich mee kan brengen. Wacht hiermee dus niet tot het laatste moment. 

Wanneer je solliciteert op een functie maak je eenmalig een account aan. Met je account kan je de status van je sollicitatie inzien.

---