Freelance CX Designer

Als CX Designer ben je binnen de SME operations afdeling verantwoordelijk voor blije en tevreden klanten door de ontwikkeling van kwalitatief goede en klantvriendelijke klantreizen vanuit proces perspectief.

Binnen de squad Service as a Brand ben jij er verantwoordelijk dat de dienstverlening aan onze klanten eenvoudig, digital first en klantvriendelijk worden uitgewerkt, van bestellen tot aan leveren en van gebruiken tot aan opzeggen. Dit doe je zowel voor de klantprocessen zelf als voor ons partnerkanaal waar onze diensten en producten door partners ingezet worden.

Het ontwikkelen en beheren van proces designs doe je enerzijds vanuit customer journey perspectief en anderzijds vanuit systeem en tooling perspectief, waarbij een optimale klantervaring altijd het uitgangspunt moet zijn. Om te borgen dat de portfolio-innovaties en wijzigingen op basis van klantbehoefte worden ontwikkelt vorm je samen met het portfolio-squad een hecht team. In dit team zijn verschillende rollen vanuit de keten vertegenwoordigd zodat je als CX designer ook de gehele keten kan betrekken en de verschillende processtappen kan toetsen en verbeteren met elkaar.

De nadruk ligt op de 'conceptfase', waarin je als CX designer een belangrijke rol speelt in het doorvertalen van het door jou opgestelde customer journey en procesdesign naar heldere ontwikkel requirements voor de ‘developmentfase’. Dit doe je door over de verschillende customer touchpoints het idee te toetsen op impact op het proces, haalbaarheid en risico’s o.b.v. methodiek Red Flags analyse.

Je borgt vervolgens in de development fase samen met de IT developers dat de juiste oplossing zoals bedoeld wordt gebouwd. Vervolgens blijf je betrokken in de UAT- en implementatie fase, zodat je kunt toetsen of de oplossing ook daadwerkelijk naar tevredenheid van klanten en partners functioneert. Het doel is om op deze wijze een continue verbeterloop te hebben en náást nieuw te introduceren diensten óók bestaande customer journeys te optimaliseren, zodat klanten het als prettig ervaren zaken met ons te doen, langer bij ons blijven, en eenvoudig kunnen uitbreiden naar meer diensten.

Werkzaamheden & verantwoordelijkheden:

• Je bent eindverantwoordelijkheid voor klantreisproces & klantervaring (Het Geweten)

• Het doorvertalen van een idee of wens naar een customer journey en proces design.

• Het doorvertalen van de beoogde customer journey naar heldere ontwikkel-requirements vanuit het procesdesign.

• Het actief aandragen van ideeën over verbeteringen in het klantreisproces van het product

• Het doorvertalen van de strategische plannen naar tactisch en operationeel niveau

• Het toetsen van ideeën & changes op impact op het proces

• Het toetsen op haalbaarheid & risico’s o.b.v. Red Flags analyse

• Het faciliteren van de concept fase (analyse & design)

• Het vertalen van nieuwe klantinzichten naar customer journeys en klantvriendelijke processen.

• Het optimaliseren van de customer journey’s in samen werking met de squad en betrekt hierbij de benodigde stakeholders/experts

• Het bewaken van het design door betrokken te blijven tijdens de developmentfase, tijdens demo’s en stand-ups

• Je zorgt voor een continue learning-loop door middel van evaluaties en komt met verbeteracties voor de customer journey(s)