Klachtencoördinator

hbo
32 - 36 uur
€3602 - €5313 (schaal 10)
In deze rol ben jij dé regisseur van ons klachtenproces. Je houdt het hoofd koel wanneer je met uiteenlopende klachten te maken krijgt. Zelfs wanneer een klager niet helemaal tevreden is, haal jij voldoening uit het proces, omdat jij weet dat elke klacht een leermoment biedt voor de organisatie. Ben jij onze nieuwe klachtencoördinator? Lees dan snel verder
Jouw werk
Jij optimaliseert het proces van klachtbehandeling en geeft integraal klachtmanagement vorm. Als meewerkend voorman coördineer je de behandeling van klacht. Je neemt zelf regelmatig complexere casussen op je en voert bemiddelingsgesprekken wanneer dat nodig is, zodat je gevoel houdt met de praktijk. Samen met je collega’s ontwikkel je beleid om de kwaliteit van de klachtenafhandeling te waarborgen en te verbeteren. Je begrijpt dat niet elke situatie direct oplosbaar is, maar haalt voldoening uit het proces door te zorgen dat mensen zich gehoord voelen en dat we als gemeente leren van klachten.
In deze zelfstandige rol bewaak je de voortgang van alle lopende klachten en zorg je ervoor dat deze zorgvuldig worden behandeld. Je ondersteunt en adviseert teammanagers en klachtbehandelaars, waarbij je oog hebt voor zowel de klager als de beklaagde. Daarnaast coördineer je de registratie van de klachtafhandeling. Je optimaliseert het proces van klachtafhandeling. Verder rapporteer je over klachten en klachtafhandeling. Je inventariseert leereffecten en zorgt voor opvolging ervan. Jaarlijks stel je een jaarverslag op. Je onderhoudt het netwerk met klachtencoördinatoren van andere gemeenten, en bent aanspreekpunt voor de Nationale Ombudsman.
Deze functie biedt veel ruimte voor eigen inbreng en ontwikkeling. Samen kijken we naar hoe jij het beste tot je recht komt en hoe jouw werkzaamheden aansluiten bij de behoeften van onze organisatie én jouw ambities. Het leuke aan deze functie is dat je je door de hele organisatie beweegt: van gemeenteraad, tot BOA's tot het college van B&W. Je komt te werken in de vakgroep juridische zaken: een gedreven en kundige vakgroep met 13 collega's Ben jij klaar om samen met ons het klachtenproces verder te verbeteren? Dan maken we graag kennis met je
Over jou
Je staat stevig in je schoenen. Je weet goed om te gaan met uitdagende situaties en zorgt ervoor dat je deze niet mee naar huis neemt. We zoeken een zelfstandige en initiatief nemende collega die vanuit verschillende kanten reflecteert op zaken en processen. Je bent goed in overzicht houden en verdelen van werkzaamheden. Je volgt trends en relevante ontwikkelingen, om hiervan te leren en zaken anders aan te pakken en vorm te geven.
Vanzelfsprekend kun jij goed omgaan met conflictsituaties. Jij kunt meningsverschillen ontrafelen, hierin bemiddelen of ze juist uit de wereld helpen. Je staat stevig in je schoenen, luistert aandachtig, vat argumenten juist samen en kunt zorgvuldig interpreteren. Ook op papier kom je tot de kern en herkennen betrokkenen zich in de weergave van het gesprek.
Het werk is dynamisch. Jij bewaart overzicht en pakt op de juiste momenten regie op inhoud en proces. Met vertrouwelijke stukken en dossiers ga je integer om.
Jouw ervaring
**Je beschikt over**:
Een afgeronde hbo-opleiding.
Ervaring als klachtenfunctionaris is een pré.
Enkele jaren werkervaring in een coördinerende dan wel regisserende rol.
Enkele jaren werkervaring in een vergelijkbare functie of aantoonbare vergelijkbare kwaliteiten.
Kennis van en ruime ervaring met het voeren van complexe gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden.
Ervaring en/of affiniteit met procesverbetering.
Team Advies, Support en Kennis (ASK)
Advies, support en kennis, kortweg ASK. In dit team vind je ambitieuze collega's met een diverse achtergrond. Denk aan HR, inkoop, communicatie en participatie, verzekeringen, ondersteuning en juridische zaken. Of je nu een vraag over je loopbaan hebt, wilt weten hoe en waar je het beste je boodschap kunt delen of hulp nodig hebt bij een aanbesteding: vraag het team ASK ‘We zijn de smeerolie van de gemeente en zorgen dat de organisatie goed functioneert. Zo geven we advies over organisatieontwikkeling en bieden we ondersteuning aan inkoopprocessen en administratie. Door intensieve samenwerking en jarenlange ervaring met grote opgaven, kunnen wij ons goed verplaatsen in de interne klant.‘ - Michiel, teammanager.
Ons aanbod
**Hebben wij je interesse gewekt? Dit bieden wij jou**:
Goede faciliteiten voor thuiswerken.
27 vakantiedagen op basis van 36 uur.
Woon je verder dan 10 km van het werk en reis je met openbaar vervoer? Jouw reiskosten worden dan volledig vergoed.
Je ontvangt van ons een individueel keuzebudget van 17,05% van jouw bruto maandsalaris per maand, boven op jouw salaris. Dit kun je laten uitbetalen op een moment wat jou uitkomt en op een manier die voor jou het beste uitkomt. Wat dacht je van extra vakantiedagen, studiemogelijkheden of fiscale uitruil woon-werk verkeer
Ontdek je poten