Beleidsadviseur Klantinteractie

Functietitel: Beleidsadviseur Klantinteractie
Recruiter: Sara Volkers - Kwakman
Vacature-ID: 3547

**_Wil jij je talent inzetten voor een duurzame en toekomstbestendige drinkwatervoorziening en klantinteractie?_**

Iedere dag 1 miljard liter drinkwater van topkwaliteit winnen, zuiveren en leveren is een uitdaging van formaat. Vooral als je dat duurzaam wil doen, met oog voor de belangen van mens, natuur en maatschappij. Vitens heeft zichzelf tot doel gesteld om voor 2030 elke druppel duurzaam te maken. Een stevige ambitie die vraagt om een gedreven adviseur klantinteractie en klantenservice die onze 5,8 miljoen klanten de mogelijkheid geeft duurzaam om te gaan met drinkwater. Dat is niet alleen kaders creëren zodat klanten geïnformeerd zijn en weten hoe ze op een duurzame manier om kunnen gaan met drinkwater, maar ook zorgen voor passend beleid wat moeiteloze klantinteractie mogelijk maakt.
- Draag jij graag bij aan een duurzaam watersysteem? En wil je het verschil maken voor onze klanten door ze te helpen met drinkwaterbesparing thuis en voor bedrijven? Dan zijn wij op zoek naar jou_

**Wat doet een beleidsadviseur Klantinteractie en klantenservice bij Vitens?**

De generieke functietitel kent verschillende invullingen, waarbij we binnen het team veel samenwerken om onderwerpen breed aan te vliegen of om je eigen kennis te verbreden. We zijn op zoek naar een nieuwe collega die met zijn/haar skills invulling kan geven aan de strategie op gedragsverandering m.b.t. drinkwater gebruik. Naast de huishoudelijke klant ligt nu de focus op het MKB, een zeer diverse groep drinkwaterklanten waar een besparingsopgaaf van 20% op het drinkwatergebruik in 2035 ligt. Eerste onderzoeken worden nu uitgevoerd in het onderwijs, waarbij de instelling en de studenten de doelgroep zijn. Doel is interventies te ontwikkelen die door de onderwijsbranche zelf kunnen worden ingezet. Deze zomer is een start gemaakt met onderzoek en ontwikkelen voor de recreatiebranche. Gedragsinterventies kunnen daarnaast ook ingezet worden om klanten te stimuleren meer gebruik te maken van online klantinteractie of betaalgedrag te verbeteren.

Het team werkt daarnaast ook aan het verminderen van de menselijke handelingen in de klantinteractie. Uiteraard wel met het overeind houden van de klanttevredenheid, met een “human touch”. We leggen dat vast in beleid dat wordt vertaald naar het operationele proces en houden hiermee de kosten laag. Zo houden we drinkwater betaalbaar.

**Over het team**

In het team Vernieuwing & Klantinteractie (VnK) werk je met echte professionals, 6 beleidsadviseurs, een online servicemanager, een procesmanager, een content
- en change coördinator en een content specialist.

Het team draagt bij aan een professionele en klantgerichte Klant & Facturatie afdeling, die toekomstbestendig is. Dit doen we door te vernieuwen en het optimaliseren van klantinteractie, voor de optimale klantbeleving. Ook zetten we de koers uit en ontwikkelen we kaders voor onze dienstverlening.

Team VnK is onderdeel van de afdeling Klant en Facturatie, waar zo’n 250 collega’s elke dag hard werken om de klantprocessen draaiende te houden. Klant en Facturatie is gehuisvest in Arnhem, maar je kunt grotendeels vanuit huis werken.

**Wat breng je mee aan kennis en vaardigheden?**

Als nieuwe beleidsadviseur klantinteractie en klantenservice bij Vitens is het belangrijk dat je zowel inhoudelijke kennis en vaardigheden bezit.

Jij:

- hebt een afgeronde WO opleiding, bv Gedragswetenschappen, Communicatiewetenschappen of Verandermanagement;
- hebt ervaring met het opzetten van experimenten en het ontwikkelen van vernieuwende services gebaseerd op de behoefte van de klant en schrijft daarvoor passend beleid;
- hebt aantoonbaar ervaring met projectmanagement, bent een onafhankelijke kritische denker en kan pragmatisch doelstellingen omzetten naar meetbare en resultaatgerichte kaders. Daarnaast ben je ook in staat om vernieuwende werkvormen toe te passen;
- bent verbindend, werkt graag samen en weet goed draagvlak te creëren op alle niveaus;
- bent resultaatgericht, maakt complexe zaken simpel en kan schakelen tussen strategische vraagstukken en de praktische realisatie hiervan.

**Arbeidsvoorwaarden in het kort**:

- De functie valt in schaal 11 (maximaal € 5.754;
- bruto per maand op basis van een fulltime dienstverband). Daarnaast hanteert Vitens een Flexibel Arbeidsvoorwaarden Budget (FAB) met vrije keuze voor geld en/of vrije tijd. Dit betreft 23,13% van het salaris. Het maximum jaarsalaris (inclusief FAB) komt daarmee op € 85.019 (o.b.v. 40 uur);
- 31,5 vakantiedagen;
- Een fijne balans tussen werk en privé. Werk is belangrijk en thuis ook;
- Ruime opleidingsmogelijkheden en een persoonlijk employability budget van € 1.000;
- Een pensioenregeling bij ABP met ruime werkgeversbijdrage (ca. 2/3 deel) en een tegemoetkoming in de collectieve ziektekostenverzekering.

Lees hier alles over de arbeidsvoorwaarden.

**Is dit een functie voor jou?*