Regievoerder Klantbegeleiding

**Daarom wil je als regievoerder Klantbegeleiding bij NS werken**:

- Tijdens geplande en onverwachte verstoringen zorg jij samen met collega's voor zo min mogelijk hinder voor de reiziger.
- Mede door jouw inzet voelt de reiziger zich gehoord, gezien en geholpen.
- “Wij vergelijken deze functie met die van iemand bij de brandweer. Is er een verstoorde situatie? Dan is dat het moment dat jij met je expertise en skills het verschil kan maken. Jij zorgt ervoor dat onze reizigers zich gehoord, gezien en geholpen voelen.” _
Raymond Visser - regievoerder Klantbegeleiding.

**Dit ga je doen als regievoerder Klantbegeleiding**:
Dagelijks maken zo’n 1 miljoen reizigers gebruik van de trein. Als regievoerder Klantbegeleiding zorg jij ervoor dat de reiziger, wanneer de treindienst ontoereikend is, zich desondanks gehoord, gezien en geholpen voelt. Dit kan tijdens calamiteiten zijn, maar ook tijdens werkzaamheden, evenementen of wanneer een trein gestrand is. Jij zet de reiziger altijd op nummer één. Dit realiseer je door snel de juiste informatie te vinden zodat je de juiste middelen in kunt zetten zoals alternatief vervoer, hulp op of rondom stations en koffie en thee. Dit doe je niet alleen. Je werkt samen met twee collega’s per dienst. Je werkt intensief samen met ketenpartners, zoals de collega’s van Reisinformatie, de Coördinatoren Wal en de Veiligheid & Service teams. Samen mínimaliseren jullie de klanthinder en hierdoor voelt de reiziger zich gezien, gehoord en geholpen. Leren en verbeteren zit in je aard. Dankzij jouw inzet en inspanningen ben jij van onschatbare waarde bij het:

- Monitoren en bijsturen van alle klantbegeleidingsaspecten omtrent buitendienststellingen en evenementen: alternatief vervoer, informatie en bewegwijzering, voorzieningen en wachtverzachters;
- Uitvoeren, monitoren, evalueren en bijsturen van de Klantbegeleiding bij ongeplande verstoringen in de treindienst;
- Inzichtelijk maken van o.a. klantstromen, alternatief vervoer en klanthinder;
- Afstemmen en overleggen met de procesleider besturing operatie (PLBO), ProRail, Regisseur Reisinformatie, staf Klantbegeleiding en regievoerders Reisinformatie;
- Vertalen van logistieke informatie richting collega’s buiten, zodat zij de reizigers kunnen informeren;
- Bedenken van nieuwe oplossingen om reizigers zich gehoord, gezien en geholpen te laten voelen bij verstoringen;
- Bevorderen van de ketensamenwerking en het verbeteren van processen door, naast je dagelijkse taken, actief deel te nemen in portefeuilles.

**Hier ga je werken**:
Jouw werkplek bevindt zich in het Operationeel Controle Centrum Rail (OCCR), niet ver van Utrecht Centraal. Je maakt onderdeel uit van de afdeling Reisbegeleiding. Je voert landelijk regie en bent hier in de operatie met 2-3 regievoerders verantwoordelijk voor. Je rouleert in een vroeg-laat-nacht-cyclus (07:00-15:00, 15:00-23:00, 23:00-07:00) waarbij je ook in weekenden en op feestdagen kan worden ingedeeld. Daarnaast zijn er enkele dagdiensten per week, op die dagen bezoek je bijvoorbeeld een buitendienststelling in het land of werk je aan je eigen portefeuille. Je houdt je voornamelijk met beeldschermwerk bezig, afgewisseld met andere taken. Het team bestaat uit zo'n 20 collega’s.

**Dit zijn de functie-eisen**:

- Om succesvol te kunnen zijn in deze functie beschik je mínimaal over hbo werk
- en denkniveau;
- Een objectieve blik, ook wanneer je onder druk moet presteren;
- Een besluitvaardige en daadkrachtige persoonlijkheid, maar je bent in staat om hulp te vragen als dit nodig is;
- Een proactieve stijl van communiceren: je kunt je inleven in klanten en collega’s;
- Je schakelt snel en weet complexe informatie om te zetten in bruikbare oplossingen.
- Je bent in staat om in ploegendienst te werken (vroeg, laat & nacht) en weekenddiensten te draaien (dit alles wel tegen een goede vergoeding). Werkervaring op een operationele afdeling in een 24-uurs organisatie is een pré.

**Dit zijn de arbeidsvoorwaarden**:
Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Je maakt deel uit van een organisatie die midden in de maatschappij staat en Nederland in beweging brengt. Van deur tot deur. Maar als 1 van de grootste werkgevers van Nederland hebben we je zoveel meer te bieden. Voor deze vacature is dit op basis van een 36-urige werkweek, onder andere:

- Een salaris tussen € 2.773;
- en € 4.466;
- bruto per maand (schaal 58) (o.b.v. 36-urige werkweek). De eerste 6 maanden is er sprake van een aanloopschaal. Het genoemde salaris is exclusief een onregelmatigheidstoeslag van gemiddeld € 400;
- tot € 700;
- bruto per maand.
- Een 36-urige werkweek.
- 144 uur wettelijk verlof (o.b.v. een fulltime dienstverband) + extra verlof afhankelijk van leeftijd (mínimaal een week) + 26 WTV dagen per jaar.
- De mogelijkheid om 3 christelijke feestdagen om te ruilen voor 3 niet-christelijke feestdagen.
- 3% eindejaarsuitkering, 8% vakantietoeslag en een uitsteke