Coördinator Digitale Dienstverlening

Miljoenen mensen in Nederland krijgen een of meer toeslagen die voor hen onmisbaar zijn om te voorzien in primaire kosten, zoals de zorgverzekering, de kinderopvang en woonlasten. Dienst Toeslagen draagt bij aan financieel gezonde huishoudens door het uitkeren van deze toeslagen, met als missie vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar maken.

Doel van de Directie Toeslagen is het juist, tijdig en rechtmatig toekennen van toeslagen, zodat toeslaggerechtigden krijgen waar ze recht op hebben en weten waar zij aan toe zijn. Dit doen wij met een divers palet aan interactiekanalen, zowel persoonlijk als digitaal. Interactiekanalen worden ingezet voor uitgaand en inkomend contact. Welk proces én kanaal wordt benut, hangt af van de bedieningsbehoeften en voorkeuren van burgers. Niet het kanaal, maar het perspectief van burgers is uitgangspunt. Dat vraagt om optimale (digitale) dienstverlening, zodat burgers snel en gemakkelijk een toeslag aan kunnen vragen of wijzigingen kunnen doorgeven.
Als Coördinator digitale dienstverlening speel jij hierbij een belangrijke rol.

**Dit doe je bij Toeslagen**

Je werkt als coördinator digitale dienstverlening aan het verbeteren van onze dienstverlening aan onze toeslaggerechtigden. We bieden een gevarieerd en proactief interactiepalet waarmee toeslaggerechtigden hun toeslagen kunnen aanvragen en wijzen en contact kunnen maken in het kanaal dat zij prettig vinden. Voor digitale dienstverlening betekent dit dat we de bestaande digitale interactiekanalen doorontwikkelen op basis van de klantcontactstrategie. Daarbij ontwikkelen we nieuwe digitale dienstverleningskanalen, zoals videobellen en live chat, en brengen we innovatie aan in de huidige IV toepassingen voor de gehele directie Dienstverlening en Interactie.

Als coördinator digitale dienstverlening ben je verantwoordelijk voor het tactisch aansturen en coördineren van de ontwikkeling van onze digitale kanalen en producten. Je geeft inhoudelijk sturing aan de operationeel business owners van diverse digitale kanalen binnen de afdeling en werkt nauw samen met interne en externe stakeholders op operationeel/tactisch niveau. Met jouw rol zorg je ervoor dat de prioriteiten en planningen in lijn zijn met de strategische doelstellingen, zodat onze digitale dienstverlening optimaal aansluit bij de behoeften van toeslaggerechtigden.

Behalve dat we zelf voorzieningen bieden aan toeslaggerechtigden werken we ook samen met stakeholders die onze digitale dienstverlening ondersteunen.

**De focus van jouw werk ligt in eerste instantie op**:

- Coördineren van ontwikkeling van strategie en visie op gebied van digitale dienstverlening, waaronder de visie op dienstverlening en visie op apps.
- Bewaakt de samenhang tussen de enerzijds business architectuur interactie & dienstverlening, de digitale dienstverleningsstrategie en anderzijds de ontwikkeling van de individuele digitale kanalen.
- Verantwoordelijk voor het opstellen en afstemmen van capaciteitsclaims per kwartaal en jaarlijks, voor de ontwikkeling van digitale kanalen en producten. Dit gebeurt in overleg met de ketenpartners.
- Monitort de voortgang en realisatie van strategische doelen, zoals vastgelegd in jaarplannen en KPI’s, en adviseert het management over mogelijke bijstellingen en prioriteiten. Levert de input aan het afdelingshoofd over voortgang in de managementrapportage MT Toeslagen
- Vertegenwoordigt de afdeling digitale dienstverlening in prioriterings
- en inhoudelijke overleggen op tactisch niveau als het gaat om IV (gerelateerde zaken)
- Vertegenwoordigt, samen met of namens het afdelingshoofd, de directie Interactie en Dienstverlening en/of directie Toeslagen bij de uitvoering van zeer complexe digitale trajecten getrokken door bijv. het CIO-Office of Keten Interactie (Belastingdienst),
- Geeft leiding aan verander
- en voortbrengingsprojecten die voortkomen uit (digitale) implementatietrajecten, zoals de uitrol van nieuwe dienstverleningsconcepten en -producten die impact hebben op bijv. de werkprocessen van de bel
- en behandelteams in de uitvoering van Toeslagen. Ondersteunt en adviseert het afdelingshoofd digitale dienstverlening bij vernieuwing of verbetering in de functionele structuur van de relatief jonge afdeling Digitale Dienstverlening als onderdeel van de directie I&D.**Een bijzondere baan, omdat...**
- Je bijdraagt aan een belangrijke maatschappelijke opgave: vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar maken, zodat mensen kunnen meedoen in de maatschappij.
- Je werk impact heeft op het leven van miljoenen mensen en je het verschil kunt maken door ze dienstverlening te bieden die past bij hun situatie waardoor ze beter weten waar ze aan toe zijn en krijgen waar ze recht op hebben en zich minder zorgen hoeven te maken over wonen, zorg, werken en zorgen voor kinderen.
- Je bijdraagt aan een menselijkere overheid die klaarstaat voor haar mensen die dat nodig hebben.
- Je echt steeds de behoeften van toeslaggerechtigden centraal mag stellen in de uit