Expert Klantbeleving

**Jij maakt van onze klant een energiepartner als Expert Klantbeleving - Beter Benutten Net**

BBN is een nieuwe waardeketen binnen Alliander, die voor het grootste deel nog opgezet moet worden. Zonder senior expert klantbeleving is er geen integrale klantbediening over de organisatieonderdelen (OO’s) heen, en sluiten we onvoldoende aan bij de beleveniswereld van klanten, waardoor zij te laat, niet kostenefficiënt of zelfs helemaal niet kunnen verduurzamen of groeien.

Om binnen 2 jaar de vereiste versnelling en gedragsverandering rondom flexibel energiegebruik te bereiken in de energietransitie, groeit onze focus op klantgerichtheid en de behoefte aan een specialist op gebied van klantbeleving, met focus op grootzakelijke klanten. In deze functie speel je een cruciale rol in het ontwerpen en realiseren van een klantervaring die past bij hoe wij als netbeheerder met onze klanten als partner willen omgaan.Dit houdt ook in dat jij kennis opbouwt en beheert over wie die klant precies is en wat hen drijft.

Vanuit jouw kennis van de klant en de huidige versus gewenste klantervaring werk je samen met collega’s uit de diverse organisatieonderdelen binnen Beter Benutten Net, het strategisch thema ‘Integrale klantbediening’ en in het bijzonder met collega’s van productontwikkeling, productmanagement, marketing en communicatie en de diverse teams met direct operationeel klantcontact. Jouw rol gaat verder dan kennisdrager, jij geeft vorm én uitwerking aan de klantbeleving waar we naartoe willen. Jouw directe collega’s zijn communicatie professionals en product marketeers.

En als Expert Klantbeleving werk jij hieraan mee. Zo ben jij bezig met het:

- uittekenen van bestaande klantreizen en deze uniformeren en verbinden zodat de klantervaring thema-overstijgend in beeld komt. Dit resultaat beheer jij en gebruik je als basis voor gevraagd en ongevraagd advies.
- ophalen van bestaande kennis en inzichten over onze grootzakelijke klanten vanuit verschillende teams binnen Liander. Je onderhoudt die relaties om de kennis actueel te houden en verwerkt e.e.a. tot een praktische set klantprofielen. Daarmee help je de organisatie zowel in ontwikkeling/ verandering als in de operatie om onderscheid te maken, zodat onze klanten ervaren: Liander kent mij.
- combineren van kwalitatieve en kwantitatieve data om tot gefundeerde inzichten te komen. Je gebruikt lopende klantonderzoeken, maar signaleert en initieert ook aanvullende onderzoeksbehoeften.
- begeleiden van klantreissessies en je volgt deze op met verdiepende ontwerp
- en reviewsessies zodat onze processen en systemen zo goed als mogelijk invulling geven aan de beoogde klantervaring.
- vanuit klantkennis en -beleving voeden van je communicatie collega’s met concrete aanknopingspunten om precies de juiste informatie, aan de juiste klant en op het juiste moment te kunnen verstrekken.

**Jij maakt het net completer bij Alliander**
Wist je dat we bij Alliander uit verschillende bedrijven bestaan? Met een grote club vakmensen ontwikkelen en beheren we het energienet voor miljoenen inwoners en ondernemers van Nederland. Dit doen we samen en met aandacht voor onze klant. En dankzij onze talenten hebben wij het volste vertrouwen in de energietoekomst van Nederland. Samen met jou maken wij de energietransitie mogelijk.

En jij gaat dat doen bij ons bedrijfsonderdeel Liander. De collega’s hier zijn verantwoordelijk voor het beheer en onderhoud van energienetten zoals elektriciteit en gas. Zo leveren wij energie aan huishoudens, bedrijven en andere klanten. Je gaat onderdeel uitmaken van Beter Benutten Net, wat bij ons als een ketenorganisatie alle betrokken organisatieonderdelen verbindt. Deze functie valt binnen het BBN Communicatie team, waarin naast klantbeleving experts ook corporate communicatie, klantcommunicatie en interne communicatie een plek vinden.

Het team bestaat momenteel uit zeven personen.

De functie is hybride in te delen, waarbij we het belangrijk vinden om met elkaar op ons kantoor in Arnhem te werken (dinsdag is de vaste kantoor dag); de plek waar jij je collega’s ontmoet. Maar ook dat je vanuit huis kan werken. Natuurlijk zorgen wij voor de juiste voorzieningen voor je thuiswerkplek.

**Jij maakt het net energieker**
Onze klantbeleving ontwerpen, optimaliseren en realiseren, dat doe je vanuit je eigen kracht en talent. En dat doe je bij ons. Draag jij daaraan bij met jouw enthousiasme en overtuigingskracht? Geweldig Zeker als je dit aanvult met:

- een afgeronde hbo-opleiding.
- mínimaal 5 jaar relevante werkervaring als adviseur of specialist op gebied van klantbeleving (ook wel CX / Customer Experience) binnen een complexe en uitdagende context
- verandermentaliteit, enthousiasme en sterke sociale en communicatieve vaardigheden.
- analytisch en strategisch inzicht: sterk in het interpreteren van input en trends vanuit verschillende invalshoeken om te komen tot een klantbediening waarbij de klant centraal staat maar ook technische, juridische en operationele