Teamlead Customer Experience

Op maandagochtend start je met een korte stand-up met je multidisciplinaire klantmissieteam. Je bespreekt waar iedereen staat, wat de belangrijkste prioriteiten zijn in de backlog en welke knelpunten er spelen in lopende initiatieven. Daarna duik je in de inzichten uit de afgelopen week: selfservicegebruik, CES-scores, en feedback van klanten. Je signaleert een stijging in vragen rondom een specifiek wijzigingsproces en koppelt dit terug aan de online marketeer en customer journey marketeer. Zelf verdiep je je die middag in de CX strategie en wat er nog nodig is om de Monuta klantbeleving meer toegankelijk te maken.

Gedurende je week staan in je agenda afwisselend overlegmomenten met collega's uit IT, operations en marketing. Je schakelt over nieuwe features op het digitale communicatieplatform, stuurt op uniforme klantbediening volgens de CX ambitie van jouw team en stemt af met 'journey owners' over de volgende iteratie van verbeteringen. Je werkt samen aan heldere doelstellingen en zorgt ervoor dat teamleden voldoende ruimte en richting hebben om eigenaarschap te nemen.

Aan het einde van de week werk je aan de CX strategie en de kwartaalplannen van de klantmissie, stem je KPI's af met de marketingmanager, en bereid je de kwartaalreview van je team voor. Je sluit de week af met een teamreflectie: wat hebben we opgeleverd, wat kunnen we leren, en waar ligt de grootste klantwaarde voor de komende sprint?

De baan

Als Teamlead Customer Experience & digital change ben je verantwoordelijk voor klantbeleving, online service en journey verbetering binnen onze klantmissie 'Toegankelijk en empathisch'. Je leidt het team dat werkt aan frictieloze klantreizen en consistente klantbeleving in alle kanalen. Je stimuleert eigenaarschap, bewaakt de teambacklog en zorgt dat we met iedere iteratie beter worden voor onze klanten.

Je belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn:

Customer Experience

• Ontwikkelen, bewaken en uitdragen van de CX-strategie en KPI's.
• Leiden van CX-projecten en coördineren met verschillende afdelingen.
• Opzetten en uitbouwen van het CX meethuis.
• Optimaliseren van processen en touchpoints om de klantbeleving te verbeteren.

Digital change

• Vertalen van marketing- en klantmissiedoelen naar digitale verbeter initiatieven.
• Ophalen van digitale wensen vanuit marketing en deze begeleiden en prioriteren richting IT.
• Begeleiden van het marketing team bij het opstellen van duidelijke userstories en business cases naar beheersbare IT projecten.
• Samenwerken met IT, product en business owners om digitale roadmap van marketing te realiseren

Leidinggevend en faciliterend

• Je bent operationeel leidinggevende en meewerkend voorman voor de experts binnen de klantmissie.
• Je bent verantwoordelijk voor het bepalen van de vraag (expertise en capaciteit) en de kwalitatieve en kwantitatieve bemensing van het team.
• Je bent verantwoordelijk voor het bespreken van de prestatiedialoog met teamleden, het stimuleren en faciliteren van de persoonlijke ontwikkeling van de teamleden.
• Je neemt actief deel aan de IT overleggen rondom het product team van de website en het CMS.
• Je stelt de strategie en kwartaalplannen op voor het missieteam, stemt deze af met de marketingmanager en bewaakt deze.
• Je verzorgt de review van het afgelopen kwartaal: deliverables en resultaten van lopende klantmissies.
• Je verzorgt de agile events binnen je missieteam zoals refinements, sprintstarts en stand-ups.
• Je bepaalt de prioriteiten, resultaten, activiteiten, initiële planning en afhankelijkheden voor het team.
• Je bent verantwoordelijk voor het uitwerken en bewaken van de financiële kaders van het team.

Wanneer is deze baan aantrekkelijk voor jou? Als jij iemand bent die:

• Een waardevolle bijdrage wil leveren aan het succes en de missie van Monuta, vanuit jouw eigen expertise;
• Energie krijgt van een dynamische omgeving: het team is in opbouw, de organisatie is in beweging en nog niet alles is even duidelijk. Juist dát moet je leuk vinden om in deze context goed te kunnen werken.
• Je goed bent in prioriteren in en over teams heen en je digitale veranderingen kunt koppelen aan zowel klantbeleving als waardevolle business cases.
• Je goed kunt schakelen tussen zowel een strategische rol en blik als de meer operationele kant van het werk binnen het missieteam.

De afdeling en het team

Ons marketingteam werkt in multidisciplinaire teams vanuit één Monuta aan vier klantmissies, die ieder een onderdeel van de klantreis vertegenwoordigen. Daarnaast hebben alle marketeers een inhoudelijk thuisbasis, o.b.v. hun expertise. Zoals content, campagne, data, digital en design. Voor de klantmissie 'Toegankelijk en empathisch' zoeken we een teamlead, de 'klantmissieleider'. Deze klantmissie die staat opgesteld voor 'Frictieloze klantreizen voor elke klant', verantwoordelijk voor klanttevredenheid en Customer Effort Score van klantreizen en online bediening. Het team bestaat momenteel uit 3 teamleden.

De kandidaat

Jij bent onze nieuwe collega als je:

• Minimaal een afgeronde vakgerichte HBO opleiding hebt, aangevuld met post-HBO trainingen;
• Ervaring hebt als Customer Experience specialist;
• Ervaring hebt met Journey marketing;
• Ervaring hebt met agile werken, idealiter als Product Owner
• Ervaring hebt met proces optimalisatie en funnel verbertering.

Monuta wil een afspiegeling zijn van de samenleving, binnen alle lagen van onze organisatie. We vinden het belangrijk dat iedereen die bij ons werkt zich thuis voelt, herkent en gerespecteerd voelt. In onze werving en selectie kijken we of iemands persoonlijkheid en kwaliteiten matcht met de vereisten voor de functie. Het maakt niet uit wat je gender, seksuele geaardheid, religie, arbeidsvermogen of culturele achtergrond is.

Wat heeft Monuta jou te bieden?

Kom jij jouw kennis en ervaring delen met Monuta? Dan stellen wij daar natuurlijk goede arbeidsvoorwaarden tegenover:

• Een salaris tussen 4.807,- en 7.556,- bruto per maand op basis van een 40-urige werkweek;
• Het Individueel Keuzebudget (IKB) ter hoogte van 16,33% van je brutosalaris bestaande uit een eindejaarsuitkering ter hoogte van een dertiende maand en vakantiegeld. Je kunt ervoor kiezen om (een deel) te laten uitbetalen op het moment dat jij dit wilt, extra vakantiedagen te kopen, of te gebruiken voor bijvoorbeeld het volgen van een studie voor je persoonlijke ontwikkeling;
• 27,5 vakantiedagen bij een fulltime dienstverband;
• Een moderne pensioenregeling; dit is ondergebracht bij Be Frank en is een beschikbare premieregeling (PPI) met een vlakke premie van 18,85% waarvan je zelf 1/3e aan bijdraagt;
• Een contract voor de duur van 12 maanden met de intentie om deze voor onbepaalde tijd te verlengen als het ons wederzijds bevalt;
• Goede scholings- en ontwikkelingsmogelijkheden om verder te groeien in jouw vakgebied. We stimuleren je ontwikkeling;
• Een warm welkom binnen een team met ervaren collega's.

Vragen over de functie? Maud Pinckers beantwoordt ze graag via

Vragen over de procedure? Je kunt ze stellen aan de afdeling recruitment via of De emailadressen zijn bedoeld voor het beantwoorden van vragen, alleen online sollicitaties worden in behandeling genomen.

Acquisitie? Nee, bedankt

Enthousiast?

Solliciteer dan online met je cv en motivatiebrief voor 9 januari 2026.

We streven ernaar om binnen twee weken na jouw sollicitatie een reactie te geven.

De procedure bestaat uit een eerste kennismakingsgesprek en een tweede gespreksronde inclusief het invullen van een online talentenanalyse. Nadat we je een aanbod hebben gedaan, vragen we een Verklaring Omtrent Gedrag voor je aan (die bij indiensttreding in ons bezit moet zijn). We screenen je op jouw (social media) profiel(en) en heten je zo snel mogelijk welkom in ons team.

Maud kijkt uit naar jouw reactie

Monuta – Open over afscheid

Een afscheid met een goed gevoel. Voor íedereen. Dat is waar Monuta al meer dan 100 jaar voor staat. We geloven dat openheid en eerlijkheid over afscheid daarvoor belangrijk is. Wij zijn aan onze kant open over wat er allemaal kan, wat dat kost en wat ervoor nodig is. En we nodigen jou aan de andere kant uit om na te denken over jouw wensen en ze te bespreken met de mensen om wie jij geeft.

Monuta. Open over afscheid.

Monuta – Open over afscheid

Een afscheid met een goed gevoel. Voor íedereen. Dat is waar Monuta al meer dan 100 jaar voor staat. We geloven dat openheid en eerlijkheid over afscheid daarvoor belangrijk is. Wij zijn aan onze kant open over wat er allemaal kan, wat dat kost en wat ervoor nodig is. En we nodigen jou aan de andere kant uit om na te denken over jouw wensen en ze te bespreken met de mensen om wie jij geeft.

Monuta. Open over afscheid.

Over Monuta

Bij het lezen van de naam Monuta, denk je waarschijnlijk aan uitvaartzorg en uitvaartverzekeringen. En dat klopt, dat is wat we doen: samen met de nabestaanden geven wij vorm aan een bijzonder afscheid dat past bij de overledene. Wij kunnen daarbij rekenen op onze 800 medewerkers, franchisenemers en samenwerkingspartners. Zij zijn onze steun, vanuit de meer dan 80 vestigingen verspreid over het land (uitvaartcentra, crematoria, begraafplaatsen en kantoren).

Ons hoofdkantoor vind je in Amersfoort, waar alle stafafdelingen vertegenwoordigd zijn. Op 1 september 2025 verhuisden we naar deze nieuwe plek, dicht bij het station. We zijn ervan overtuigd dat een fijne en goede werkplek belangrijk is voor werkgeluk, zodat wij mensen op de best mogelijke manier kunnen bijstaan rondom het afscheid. Ons kantoor is een moderne nieuwe werkomgeving met veel ruimte voor hybride werken én ontmoeting

Hoewel we vooral bekendstaan als een menselijke uitvaartonderneming en -verzekeraar, zijn we natuurlijk ook werkgever. Als werkgever hebben we onze mensen veel te bieden. Zo zijn er goede en moderne arbeidsvoorwaarden, stimuleren we opleiding en groei en vinden we een goede werksfeer belangrijk. Een goede werksfeer betekent werk in een professionele, dynamische omgeving waarin iedereen zichzelf kan zijn, gerespecteerd wordt en interesse in elkaar heeft. Een bijzondere werkgever waarbij je ongeacht de functie, op jouw manier bijdraagt aan een afscheid met een goed gevoel.

---