Klantbelevingsspecialist

Hier ga je werken
Achtergrond
Het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) is een onafhankelijke uitvoeringsinstantie van het ministerie van VWS en onderzoekt onder andere of zorgcliënten recht hebben op toegang tot de langdurige zorg.
Deze rol vervullen we in een uitdagend werkveld. De komende jaren verwachten we een toenemend aantal indicaties door de dubbele vergrijzing. Daarnaast  hebben we te maken met aanvragen die steeds complexer worden en toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Tegelijkertijd hebben we als CIZ de ambitie om onze dienstverlening aan cliënten te verbeteren en de werkdruk te verlagen.

Dit lukt alleen als we anders gaan werken. Anders werken betekent: standaard en efficiënt werken waar dat mogelijk is en maatwerk bieden waar dat moet.

Om dit mogelijk te maken, hebben we onze Stip op de horizon 2026 geformuleerd, met de visies en ambities van het CIZ voor 2026. Onder de overkoepelende Stip op de horizon 2026 werken we via zes programma’s (Kwaliteit, Kwantiteit, Klantbediening, Domein overstijgende samenwerking, Professional en Organisatie) aan realisatie van onze strategische veranderingen.
 

Dit ga je doen
Opdracht

Als Klantbelevingsspecialist (nieuwe functie) bij het CIZ  ben je verantwoordelijk voor het realiseren van een optimale cliëntervaring: van de eerste oriëntatie tot en met de ontvangst van ons besluit op de indicatiestelling. Dit doe je door continu kwalitatieve en kwantitatieve klantfeedback te verzamelen en deze te vertalen naar verbetervoorstellen voor een verbeterde klantreis. Samen met jouw Klantexpertise-collega’s maak je de juiste afwegingen om de online en offline kanalen naadloos op elkaar aan te laten sluiten. Hiermee draag je actief bij aan het realiseren van onze missie: passende zorg voor iedereen en cliënten die zich gezien, gehoord en geholpen voelen.
Klantenfeedback haal je onder andere uit onze website data, klantonderzoek en een (door jou) in te richten klantpanel. De rol van Klantbelevingsspecialist is nieuw in onze organisatie. Je bent dus een pionier, want  in deze opdracht ga jij in versneld tempo kwartier maken voor de collega die we uiteindelijk in vaste dienst willen werven. Concreet gaat het onder andere om:

• het aanscherpen van de rol binnen het Team Klantexpertise;
• het organiseren van reguliere afstemming en verbinding maken met de juiste collega’s;
• het realiseren van voldoende input- en output om de juiste verbeteringen te realiseren,
• waaronder allereerst via het inrichten van een klantpanel.

Tevens voeg je je kennis toe aan verschillende veranderprogramma’s van het CIZ. Met jouw gedrevenheid, nieuwsgierigheid en inzichten inspireer je collega’s en stakeholders om de allerbeste klantbeleving te bieden. Hiermee lever je een belangrijke bijdrage aan onze doelstelling op het gebied van onze klanttevredenheid.

Dit neem je mee

• Vanzelfsprekend neem je relevante kennis en –ervaring mee naar deze opdracht, bij voorkeur in de richting van CX en/of marketing (intelligence);
• Drie tot vijf jaar werkervaring als bijvoorbeeld customer journey-, campagne- of digital marketeer en/of ervaring in marketing automation en journeys (CX);  
• Drie tot vijf jaar werkervaring op het gebied van online- en offline klantreizen en klantbeleving (CX). Bijvoorbeeld als customer journey manager of customer experience analyst.
• Ruime ervaring op het gebied van het (door)ontwikkelen van bestaande en nieuwe (digitale en offline) klantreizen en het ophalen van klantfeedback; 
• Ervaring in veranderende organisaties, bij voorkeur binnen de overheid. Affiniteit met de zorg is een pré;

 

• We willen graag dat je daadkrachtig de regie pakt in het betreffende aandachtsgebied;
• Je bent een energieke en stevige sparringpartner op alle niveaus en geeft gevraagd en ongevraagd adviezen die je via heldere voorstellen kunt ‘verkopen’;
• Je bent sterk in communicatie, strategisch denken, project- en stakeholdersmanagement; 
• Je hebt affiniteit met cijfers en data, weet dit te interpreteren, prioriteiten te stellen en om te zetten naar concrete actieplannen;
• Je maakt verbinding, kunt makkelijk schakelen en ziet de samenhang tussen de overkoepelende CIZ strategie, de onderliggende programma’s en ons werkveld.
• Omdat je goed kunt analyseren en sociale voelsprieten hebt, kun je je goed inleven in onze doelgroepen, herken je mogelijke issues en kun je prioriteiten (voor)stellen.

 

• We werken hybride en in Agile-vorm. Dat vraagt zelfstandigheid, verantwoordelijkheidsgevoel en flexibiliteit. Daar tegenover staat dat je veel vrijheid hebt in het organiseren van je werkzaamheden.
• Behalve dat je een vakmens bent, ben je ook een prettige teamspeler. Je wilt de organisatie en je collega’s verder helpen door hen te inspireren en richting te geven.

Dit krijg je
Als deze vacature je enthousiast maakt, neem dan gerust contact op met Jasmin Wynands.

---