Kwaliteitsmedewerker Klantenservice

Conduent Nederland

Samen met ongeveer 1300 professionals verspreid over 4 kantoren door het land leggen wij ons toe op klantcontactactiviteiten binnen verschillende sectoren zoals o.a. IT, toerisme, automotive en overheid.

Over de rol

Als Kwaliteitsmedewerker bij Conduent speel je een belangrijke rol in de kwaliteitsborging van onze klantenservice en de prestatie van onze klantadviseurs. Dit doe je o.a. door het monitoren van kanalen (bijvoorbeeld inkomende telefoongesprekken, e-mails en chatsessies), het analyseren van de feedback van klanten en het coachen van agents.

Op ons contactcenter in Rotterdam hangt een fijne sfeer met een zakelijke touch. Samen met een team van professionals ondersteunen we een overheidsklant met vragen over tolheffingen. In de rol van Kwaliteitsmedewerker ben je verantwoordelijk voor het behalen van de kwalitatieve KPI's van onze opdrachtgever en Conduent. Je beoordeelt het contact die onze klantadviseurs hebben met de reizigers en je evalueert de prestaties met als doel te zorgen voor constante en beheersbare kwaliteit in onze dienstverlening.

Dagelijkse taken en verantwoordelijkheden zijn o.a.:

• Gesprekken, webchats en correspondentie toetsen aan ons kwaliteitskader;
• Up-to-date trackers bijhouden om nauwkeurige prestatieanalyses mogelijk te maken;
• Feedback geven aan individuen en het actief coachen van agents om een cyclus van continu verbeteren te faciliteren, zowel op inhoud als efficiency/effectiviteit;
• Borgen dat het afhandelen van klantcontacten conform de afgesproken processen verloopt;
• Deelname aan wekelijkse kalibratievergaderingen zowel intern met de Team Leads als met de opdrachtgever om actuele problemen te bespreken;
• Opgedane kennis delen met het team door effectieve kennisoverdracht.

Wat zoeken wij

Onze ideale kandidaat is analytisch, kwaliteitsgericht en heeft ervaring binnen de contactcenter branche (BPO/CXM). Je bent een gemotiveerde teamplayer en een goede sparringpartner voor supervisors, operationeel managers en de klant.

Verder vragen wij;

• Minimaal afgeronde MBO opleiding;
• Ervaring met prestatieverbetering en coaching;
• Het vermogen om je eigen werkzaamheden te beheren en zelfstandig te werken;
• Ervaring als kwaliteitsmedewerker binnen de klantcontact branche is een pré;
• Uitgebreide kennis van MS Office;
• Bereidheid om te leren en nieuwe vaardigheden te ontwikkelen;
• Flexibiliteit en aanpassingsvermogen om te werken in een dynamische en snel bewegende omgeving;
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, zowel in woord als geschrift.

Herken je jezelf in bovenstaand profiel en lijkt je het een mooie uitdaging mee te werken aan het succes en de groei van Conduent in Nederland? Solliciteer dan op deze vacature

Wat bieden wij

Een boeiende, mensgerichte functie met constante uitdaging bij een groeiende organisatie vol ambities. Werken met een gemotiveerd, creatief en collegiaal team met een informele en professionele sfeer met een dosis fun.

Onze belangrijkste arbeidsvoorwaarden zijn;

• Een goed salaris in lijn met de markt;
• Parttime werken mogelijk (minimaal 32 uur per week);
• Thuiswerkdag;
• 25 vakantiedagen per jaar en 8% vakantietoeslag;
• 2 verlofdagen ter compensatie van de wachtdagenregeling bij ziekte;
• Reiskostenvergoeding;
• Pensioenregeling;
• Fietsplan;
• Toplocatie in het centrum van Rotterdam.