Klachtbehandelaar

Toeslagen heeft de opgave om jaarlijks voor meer dan vijf miljoen huishoudens meer dan zeven miljoen toeslagen rechtmatig, tijdig en juist toe te kennen en uit te keren. De afgelopen jaren is heel helder geworden dat er grote problemen zijn ontstaan bij de toeslagen voor de kinderopvang. Hierdoor zijn veel ouders getroffen. De komende jaren staan in het teken van het herstellen van het geschonden vertrouwen, het herstellen en mogelijk compenseren van gedupeerden die getroffen zijn, Het beoordelen, herstellen en compenseren wordt uitgevoerd door de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT), die hiervoor speciaal is ingericht.

**Dit doe je bij Toeslagen**

De afdeling Service is onderdeel van het primaire proces en heeft als doel om de ouder te woord te staan, te helpen bij hun vragen en hen naar het behandelproces te begeleiden. Hiernaast wordt gefocust op de ontwikkeling van de ouderinteractie (o.a. belscripts, brieven, ouderreis) en de afhandeling van klachten. De afdeling Service bestaat uit verschillende teams waaronder het team Klachtbehandeling.
Het Klachtenteam staat voor het tijdig en zorgvuldig afhandelen van klachten van ouders of hun gemachtigden over de hersteloperatie van de kinderopvangtoeslagaffaire vanuit onafhankelijke positie.
- Klachten naar tevredenheid van de ouder afhandelen binnen de wettelijke termijn;
- Klachten afhandelen conform normen Nationale Ombudsman;
- Onvrede bij de ouder wegnemen;
- Een bijdrage leveren aan het verbeteren van de dienstverlening van de organisatie;
- Externe informatieverzoeken van of namens ouders/verzoekers behandelen;
- Bijdrage leveren aan de kwalitatieve en kwantitatieve analyses en rapportages voor een transparant en meetbaar resultaat.

**Een bijzondere baan, omdat...**
- Je bijdraagt aan de missie van Toeslagen: vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar maken;
- Je werkt in een omgeving waarin de burger centraal staat en iedereen doordrongen is van het belang van duidelijke en begrijpelijke informatie;
- Binnen Toeslagen er volop ruimte is om op termijn door te groeien.

"Het is belangrijk dat burgers hun stem kunnen laten horen en dat wij daar als organisatie van willen leren. Ik onderzoek wat er is gebeurd. Op deze manier span ik me dagelijks in voor het opbouwen en vasthouden van de goede relatie met de burger. Zonder dat vertrouwen is het werk van de Belastingdienst onmogelijk";
- Marcel, specialist klachtbehandeling.

**Wanneer past deze baan bij je?**
- Je beschikt over HBO werk
- en denkniveau;
- Je bent bekend / kunt werken met wet
- en regelgeving en de toepassing ervan (naast de herstelwet is er veel overlap met andere wet
- en regelgeving, zoals o.a. de AWB en AVG);
- Je bent empathisch (contacten met ouders/gemachtigden zijn zwaar geladen maar ook contacten met collega’s die onder grote druk werken kunnen soms spannend verlopen);
- Je beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden zowel mondeling als schriftelijk (het is de taak van een klachtbehandelaar om een helder, duidelijk en goed gemotiveerd oordeel over een klacht op te stellen die juridisch juist is);
- Je goed functioneert onder tijdsdruk (Awb-termijnen zijn heilig, snel en zorgvuldig werken is noodzakelijk);
- Je verwachtingen duidelijk en juridisch correct aan de ouder kunt overbrengen.

**Jouw competenties**
- Analyseren
- Flexibiliteit
- Klantgerichtheid
- Oordeelsvorming
- Resultaatgerichtheid

**De afdeling - **_Directie UHT_**

Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) is een apart onderdeel van Dienst Toeslagen, een tijdelijke organisatie met een specifieke opdracht: het verzorgen van het financieel herstel van de problemen die zijn ontstaan met de kinderopvangtoeslag. We zijn een jonge organisatie, volop in ontwikkeling. Dat maakt dat geen dag hetzelfde is. Met bijna 1500 gedreven collega’s zetten we elke dag onze schouders eronder om gedupeerde ouders en kinderen zo goed mogelijk te helpen. Het woord ‘herstel’ staat daarbij centraal en dat voel je.

**De organisatie**
Toeslagen

Dienst Toeslagen maakt vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar. Dát is onze missie

Miljoenen mensen in Nederland krijgen een of meer toeslagen die voor hen onmisbaar zijn om de kosten te betalen van de zorgverzekering, de zorg voor kinderen en ruimte om te wonen. Dienst Toeslagen draagt bij aan financieel gezonde huishoudens door het uitkeren van deze toeslagen. Zo heeft iedereen in onze maatschappij toegang tot de meest vitale voorzieningen. Drie vragen staan centraal in ons werk en vormen het kompas in ons dagelijks handelen: Is het rechtvaardig? Doen we het samen? Zijn we aanspreekbaar?

Bij Dienst Toeslagen gebeurt veel. We werken met hart en ziel aan herstel van de kinderopvangtoeslagen. En daarnaast gaat het reguliere werk voor de huur-, zorg
- en andere toeslagen onverminderd door. We trekken lering uit wat beter kan. Dienst Toeslagen maakt de komende jaren dus een sterke ontwikkeling door. Naar de best mogelijke dienstverlening voor burgers. Met me