Major Incident Manager

Job Title

Major Incident Manager

Job Description

• For the English Version, please scroll down

Ben jij in staat om meerdere disciplines te managen tijdens een klantcrisis? Weet jij hoe je advanced problem solving effectief inzet in een complexe, internationale omgeving? Kun jij de transitie van nieuwe klantsystemen en producten naar service begeleiden? Ben jij klaar om samen met ons de volgende stap te zetten binnen de uitdagende omgeving van onze Vanderlande Customer Service Desk? Pak dan nu je kans
Jouw afdeling
De Vanderlande Customer Service Desk opereert internationaal en ondersteunt onze klanten en lokale servicemedewerkers door advies te geven, incidenten op te lossen en problemen te analyseren. De Service Desk bestaat uit 1e, 2e en 3e lijns supportteams voor IT- en OT-componenten. Ze vormt een belangrijke schakel tussen verschillende serviceorganisaties en de klanten.

Jouw functie
Je wordt onderdeel van een team van vier Major Incident Managers, die 24/7 beschikbaar zijn via een standby-rooster. Jouw leiderschapskwaliteiten, natuurlijke autoriteit en uitstekende samenwerkings- en communicatieve vaardigheden stellen je in staat om complexe klantcrises te coördineren en op te lossen. Als senior escalatie- en crisismanager coördineer je een team van technische experts en beheer je de communicatie met stakeholders tijdens de crisis. Samen met het senior management werk je op operationeel, tactisch en strategisch niveau om klanttevredenheid te waarborgen en bij te dragen aan het partnerschap tussen onze klanten en Vanderlande. Je gebruikt je probleemoplossend vermogen om effectief de impact voor de klant te verminderen of weg te nemen. In de nazorg ben je verantwoordelijk voor het opvolgen van de geleerde lessen om herhaling te voorkomen. Je verzorgt ook advanced problem solving taken, zoals het faciliteren van root cause analysis. Je team begeleidt daarnaast de transitie van nieuwe klanten en producten naar service, wat coördinatie met meerdere teams vereist om tijdige servicegereedheid te garanderen. Verder versterk en verbeter je onze ITIL-processen en zorg je samen met collega's voor een continue verbetercyclus.

Taken en verantwoordelijkheden

• Leidinggeven aan Major Incident-responsteams door prioriteiten te stellen voor een snelle oplossing
• Zorgen voor passende communicatie en escalaties binnen Vanderlande en richting onze klanten tijdens een Major Incident
• Teams coördineren om methodisch root causes van complexe problemen te vinden (via 8D en de CoThink RATIO-methode)
• Zorgen voor adequate planning en opvolging van corrigerende en preventieve acties binnen het Problem Management-proces
• Plannen beheren om tijdige servicegereedheid voor nieuwe klantlocaties en nieuwe producten te waarborgen
• Risico's identificeren en mitigerende acties implementeren om tijdige supportgereedheid te garanderen
• Monitoren en rapporteren aan het management over prestaties en procesnaleving van Major Incident Management, Problem Management-processen en Service Introducties
• Handelen op bevindingen via een continue verbetercyclus om onze servicecapaciteiten te verbeteren
• Leidinggeven aan of deelnemen aan serviceverbeteringsprojecten

Jouw profiel

• Je beschikt over sterke analytische vaardigheden, probleemoplossend vermogen en je pakt graag het initiatief en neemt beslissingen.
• Je bent een natuurlijk leider en haalt energie uit het managen van stressvolle situaties.
• Je hebt een bachelor- of masterdiploma in een relevant vakgebied.
• Ervaring met complexe incidenten en problemen binnen een serviceorganisatie.
• ITIL-practitioner of vergelijkbare certificering.
• Sterke klantgerichtheid en het vermogen om je aan te passen aan verschillende managementstijlen, persoonlijkheidstypes en culturen.
• Je kunt multi-tasken, prioriteiten stellen, plannen en effectief tijd beheren.
• Goede beheersing van zakelijk Engels.
• Flexibel inzetbaar qua werktijden in geval van grote incidenten (volgens een 24/7 standby-rooster).
• Probleemoplossende vaardigheden zoals de Kepner & Tregoe- of CoThink RATIO-methoden en LEAN zijn een pré.
• Je hebt een goed leervermogen en begrijpt nieuwe technologieën en basisconcepten snel.

Wat wij bieden?
Bij Vanderlande krijg je de kans om daadwerkelijk verschil te maken binnen een high-tech, internationale organisatie die volop in beweging is. Je werkt samen met gedreven professionals en krijgt de ruimte om jouw visie en leiderschap te laten gelden en verder te ontwikkelen. We bieden een competitief salaris, afgestemd op jouw ervaring en expertise, met ruimte om verder te groeien binnen de functie.

Daar bovenop komt

• 40 vakantiedagen (20 wettelijk + 20 via flexibel budget)
• Hybride werken 40% thuis, 60% op kantoor
• Flexibele werktijden en een uitgebreid Health & Wellbeing budget (€300 p/j)
• Volledige reiskostenvergoeding voor OV, pensioenregeling, korting op aanvullende zorgverzekering
• Moderne faciliteiten fitness, fysiotherapie en ergotherapie op locatie
• Ruime opleidingsmogelijkheden via de Vanderlande Academy
• Netwerk- en community-events binnen Vanderlande

Heb je interesse in de functie?
Solliciteer nu en bouw mee aan de toekomst van onze wereldwijde dienstverlening. Je kunt je cv en motivatiebrief uploaden. Voor meer informatie over deze vacature kun je contact opnemen met onze recruiter Anissa Bejaoui.

Diversiteit & Inclusie
Vanderlande is een werkgever die gelijke kansen biedt en beschouwt kandidaten voor alle functies zonder rekening te houden met ras, religie, huidskleur, nationale afkomst, geslacht, seksuele geaardheid, leeftijd, burgerlijke staat of handicapstatus.

Are you able to manage multiple disciplines during a customer crisis? Do you know how to make Problem Management happen in a complex, international environment? Can you manage the transition of new customer sites and products into service? Are you ready to join us for our next step within the challenging environment of our Vanderlande Customer Service Desk?
Your department
The Vanderlande Customer Service Desk operates internationally with the task of supporting our customers and local service staff by giving advice, solving incidents and analyzing problems. They cover all functional areas, e.g. 1st, 2nd and 3rd line support teams for IT and OT components. The Service Desk is an important link between different service organizations and the customers.

Your position
You will join a team of 4 Major Incident Managers, who are available 24/7 via a standby rotation. Your leadership-skills, natural authority, excellent collaboration and communication skills enable you to coordinate and solve complex customer crises. As a senior escalation and crisis manager, your task is to coordinate a team of technical experts and manage stakeholder communication during the crisis. Together with our senior management, you get to work on operational, tactical and strategic level, to ensure customer fulfillment and contribute to the overall partnership between our customers and Vanderlande. You use your problem solving skills to come up with an effective approach towards reduction or elimination of the business impact for the customer. In the aftercare you are responsible to follow up on the lessons learned to prevent reoccurrence of the same situation.

You also need to take care of the necessary problem management tasks such as facilitating the Root Cause Analysis. Your team also manages the transition of new customer sites and products into service. This requires coordination with multiple teams to ensure timely service readiness.

Additionally, you will strengthen and improve our ITIL processes and make sure there is a continuous improvement cycle in place, together with your colleagues.

Tasks And Responsibilities

• Managing Major Incident response teams by setting priorities to enable a swift resolution
• Ensure appropriate communication and escalations within Vanderlande and towards our customers during a Major Incident
• Coordinate teams to methodically find root causes for complex problems (via 8D and the CoThink RATIO method)
• Assure adequate planning and follow-up of corrective and preventive actions within the Problem Management process
• Manage plans to ensure on time service readiness for each of the customer sites and new products
• Identify risks and implement mitigating action(s) to ensure on time support readiness
• Monitor and report to management on performance and process adherence of the Major Incident Management, Problem Management Processes and Service Introductions
• Act on findings via a continuous improvement cycle to improve our service capabilities
• Lead or participate in service improvement projects

Your profile
You have strong analytical abilities, problem solving skills, and you are not afraid to take the initiative and make decisions. You can demonstrate success in influencing cross functional teams and driving results in a matrix organization.

• You are a natural leader and managing a stressful situation is an energy booster
• You finished a bachelor or master degree in a relevant study
• Experience in working with complex incidents and problems (in a service organization)
• ITIL practitioner or similar certification
• You have a strong customer focus and are able to adapt to different management styles, personality types and cultures
• You are able to multi-task, set priorities, plan and manage time effectively
• Good command of (business) English
• You are flexible with working hours in case of major incidents (depending on a 24/7 standby schedule)
• Problem Solving skills like the Kepner & Tregoe or CoThink RATIO methods are a plus

What do we offer?
At Vanderlande, you'll have the opportunity to truly make an impact within a high-tech, international organization that is constantly evolving. You will work alongside driven professionals and have the freedom to apply and further develop your vision and leadership. We offer a competitive salary aligned with your experience and expertise, with room to grow further within the role.

On top of that, we offer

• 40 days of annual leave (20 statutory + 20 through a flexible budget)
• Hybrid working 40% from home, 60% in the office
• Flexible working hours and an extensive Health & Wellbeing budget (€300 per year)
• Full reimbursement of public transport commuting costs, pension scheme, and discounts on supplementary health insurance
• Modern facilities on-site fitness, physiotherapy, and ergonomics services
• Plenty of development opportunities through the Vanderlande Academy
• Networking and community events within Vanderlande

Interested in the position?
Apply now and help shape the future of our global services. You can upload your CV and cover letter. For more information about this vacancy, please contact our recruiter, Anissa Bejaoui.

Diversity & Inclusion
Vanderlande is an equal opportunity employer and considers applicants for all positions without regard to race, religion, color, national origin, gender, sexual orientation, age, marital status, or disability status.