Verbetermanager Omnichannel

Uren per week**32-36 uur**
- Plaatsingdatum**20-06-2024**
- Vacaturenummer**CA10043343**
- Werk
- en denkniveau**WO**
- Salarisniveau**€ 4.609;
- tot € 6.385,-**
- Sluitingsdatum**07-07-2024**
- Aantal fte**1**
- Dienstverlening zit volop in de bouwfase van een omnichannel platform waardoor de verschillende klantreizen van Amsterdammers beter verlopen. Voor de doorontwikkeling van onze interactiekanalen zoals telefonie en mail zoeken wij een verbetermanager Omnichannel (kanaalmanager).
- Zorgen dat circa 19.000 collega's hun werk goed kunnen doen voor de stad Amsterdam.
- Je komt in een team met 12 verbetermanagers, 3 implementatiemanagers en 2 klachtencoördinatoren. We zijn een enthousiast en hands-on team, dat denken vanuit de burger centraal stelt.

**De functie**:
**De functie**

Als verbetermanager Omnichannel (kanaalmanager) speel je een belangrijke rol in het succes van het nieuwe omnichannel platform van de gemeente Amsterdam. Het doel van dit omvangrijke platform dat draait op Salesforce? Zorgen dat inwoners en ondernemers hun zaken zoveel mogelijk zelf kunnen regelen. En dat zij persoonlijk, makkelijk en snel worden geholpen, via het kanaal van hun keuze. Dit maakt het omnichannel-platform tot het kloppende hart van onze ambities.

Je stapt op het juiste moment bij ons in Het platform wordt nog volop ontwikkeld. Jij kijkt en denkt mee over allerlei CRM integraties. Als verbetermanager Omnichannel (kanaalmanager) ben je leidend in het verder optimaliseren van de interactiekanalen waarvoor Dienstverlening verantwoordelijk is. In deze fase ligt de nadruk op telefonie, mail en de virtuele assistent/voicebot. Je zorgt samen met de al aanwezige verbetermanager Omnichannel en de business owner voor een optimale werking en een steeds verdergaande integratie van deze onderdelen.

De komende jaren zijn jullie in de lead om te zorgen dat collega’s goed met de nieuwe tools kunnen werken. En dat de processen goed verlopen. Dit vertaalt zich bijvoorbeeld in het formuleren van een roadmap, KPI’s en succesfactoren, het zorgen voor het verkrijgen van goede rapportages, het analyseren van data uit de systemen en het doen van verbetervoorstellen. Kortom, uitdaging en impact gegarandeerd
**Dit doe je op een gemiddelde dag
- Je hebt de lead en bent de projectleider bij het doorvoeren van verbeteringen voor de interactiekanalen waarvan Dienstverlening eigenaar is.
- Je inventariseert behoeften, komt met verbetervoorstellen en maakt waar nodig projectplannen. Je regelt capaciteit (servicedesign, redactie, etc), coördineert de realisatie, bewaakt de planning en stemt de consequenties voor de uitvoering af.
- Je analyseert en onderzoekt incidenten en structurele afwijkingen in de continue procesflow om deze zo snel en goed mogelijk op te lossen en in de toekomst te voorkomen.
- Je maakt een plan voor het door ontwikkelen van de virtuele assistent/voicebot, analyseert de resultaten en komt met voorstellen voor continue verbeteringen.
- Je bent linking pin richting diverse teams binnen Dienstverlening; je gebruikt opgedane ervaringen en toepassingen om deze ook in te voeren op andere domeinen en kanalen.
**Hier ga je aan de slag

We willen een goede werkgever zijn die ervoor zorgt dat alle collega’s zich gezien en gewaardeerd voelen. We koesteren verschillen tussen collega’s, al die verschillen zorgen voor betere resultaten voor onze organisatie én onze stad. We streven daarbij naar een personeelsbestand dat een afspiegeling is van de beroepsbevolking van Amsterdam. Dus wie jij ook bent: bij ons ben je van harte welkom

De afdeling Dienstverlening is de plek met expertise over het contact met alle Amsterdammers. We beantwoorden vragen en leveren diensten en producten van de gemeente Amsterdam aan de burgers en ondernemers. Dit doen we via de balie, telefoon en online. We zijn verantwoordelijk voor 8 stadsloketten, het Contact Center Amsterdam, het Actie Service Centrum, online formulieren op amsterdam.nl, webcare op social media en post.

De afdeling Operations Support ondersteunt de stadsloketten, CCA en ASC en zorgt ervoor dat alle producten en diensten via deze kanalen beschikbaar zijn. De afdeling zorgt er ook voor dat de ondersteunende instructies, processen en systemen volgens afspraak werken en maakt voorspellingen van het aantal klantcontacten in de verschillende kanalen en de benodigde bezetting om dit op te vangen.
**Dit breng je mee

Voor de functie van verbetermanager Omnichannel (kanaalmanager) beschik je over:

- Wo werk
- en denkniveau;
- Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring als kanaalmanager of procesmanager in een omnichannel omgeving;
- Kennis en ervaring met het werken met Salesforce is een pré.

Aan competenties breng je mee:

- Analytisch vermogen: Kan hoofd
- en bijzaken onderscheiden, een vraagstelling in onderdelen uitsplitsen en logische verbanden leggen tussen de verschillende deelaspecten.
- Samenwerken: Levert een constructieve bijdrage aan een gezamenlijk resultaat, in het bij