Verbetermanager Omnichannel

Uren per week**32-36 uur**
- Plaatsingdatum**15-04-2024**
- Vacaturenummer**CA10041093**
- Werk
- en denkniveau**HBO**
- Salarisniveau**€ 4.609;
- tot € 6.385,-**
- Sluitingsdatum**06-05-2024**
- Aantal fte**1**
- Zorgen dat circa 19.000 collega's hun werk goed kunnen doen voor de stad Amsterdam.
- Je komt in een team met 12 verbetermanagers, 4 implementatiemanagers en 2 klachtencoördinatoren. We zijn een enthousiast en hands-on team, dat denken vanuit de burger centraal stelt.

**De functie**:
In de functie van Verbetermanager omnichannel speel je een belangrijke rol in het succes van het nieuwe omnichannel platform van de gemeente Amsterdam. Het doel van dit omvangrijke platform? Zorgen dat inwoners en ondernemers hun zaken zoveel mogelijk zelf kunnen regelen. En dat zij persoonlijk, makkelijk en snel worden geholpen, via het kanaal van hun keuze. Dit maakt het omnichannel-platform tot het kloppende hart van onze ambities.

Je stapt op het juiste moment bij ons in Het platform wordt nog volop ontwikkeld. Jij kijkt en denkt mee. Als verbetermanager omnichannel ben je leidend in het verder optimaliseren van de interactie kanalen waarvoor Dienstverlening verantwoordelijk is. In deze fase ligt de nadruk op telefonie, mail en de virtuele assisitent/voicebot. Je zorgt samen met de al aanwezige verbetermanager omnichannel en de business owner voor een optimale werking en een steeds verdergaande integratie van deze onderdelen.

De komende jaren zijn jullie in the lead om te zorgen dat collega’s goed met de nieuwe tools kunnen werken. En dat de processen goed verlopen. Dit vertaalt zich bijvoorbeeld in het formuleren van een roadmap, KPI’s en succesfactoren, het zorgen voor het verkrijgen van goede rapportages, het analyseren van data uit de systemen en het doen van verbetervoorstellen. Kortom, uitdaging en impact gegarandeerd
**Dit doe je op een gemiddelde dag
- Je hebt de lead en bent de projectleider bij het doorvoeren van verbeteringen voor de interactiekanalen waarvan Dienstverlening eigenaar is ;
- Je inventariseert behoeften, komt met verbetervoorstellen en maakt waar nodig projectplannen. Je regelt capaciteit (servicedesign, redactie, etc), coördineert de realisatie, bewaakt de planning en stemt de consequenties voor de uitvoering af;
- Je analyseert en onderzoekt incidenten en structurele afwijkingen in de continue procesflow om deze zo snel en goed mogelijk op te lossen en in de toekomst te voorkomen;
- Je maakt een plan voor het doorontwikkelen van de virtuele assistent/voicebot, analyseert de resultaten en komt met voorstellen voor continue verbeteringen;
- Je bent linking pin richting diverse teams binnen Dienstverlening; je gebruikt opgedane ervaringen en toepassingen om deze ook in te voeren op andere domeinen en kanalen.
**Hier ga je aan de slag

We willen een goede werkgever zijn die ervoor zorgt dat alle collega’s zich gezien en gewaardeerd voelen. We koesteren verschillen tussen collega’s, al die verschillen zorgen voor betere resultaten voor onze organisatie én onze stad. We streven daarbij naar een personeelsbestand dat een afspiegeling is van de beroepsbevolking van Amsterdam. Dus wie jij ook bent: bij ons ben je van harte welkom

Dienstverlening bestaat uit de afdelingen Stadsloketten, Contact Center Amsterdam (CCA), Actie Service Centrum (ASC), Bureau Verkiezingen, Operations Support, Onderzoek & Ontwikkeling en Advies, Beleid en Kwaliteit. We zijn onderdeel van het cluster Stadsdelen, Beheer en Dienstverlening.
**Dit breng je mee

Voor deze functie Verbetermanager omnichannel beschik je over:

- Hbo werk
- en denkniveau.
- Minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring als kanaalmanager of procesmanager in een omnichannel omgeving.
- Minimaal 6 maanden ervaring met werken met Salesforce.

Aan competenties breng je mee:

- Analytisch vermogen: Kan hoofd
- en bijzaken onderscheiden, een vraagstelling in onderdelen uitsplitsen en logische verbanden leggen tussen de verschillende deelaspecten.
- Samenwerken: Levert een constructieve bijdrage aan een gezamenlijk resultaat, in het bijzonder aan de sfeer en de relaties binnen de groep of het team.
- Resultaatgerichtheid: Concrete doelen als uitgangspunt nemen voor het eigen gedrag en hieraan vasthouden totdat het doel bereikt is.
- Overtuigingskracht: Oefent, op basis van persoonlijk overwicht, invloed uit op mensen en situaties, gericht op acceptatie en het overwinnen van weerstanden. Communiceert ideeën duidelijk en stellig.
**Dit bieden we jou

Als Verbetermanager omnichannel kom je ons 32-36 uur per week versterken en kun je rekenen op onderstaande arbeidsvoorwaarden.
- Een bruto maandsalaris van € 4.609;
- tot € 6.385;
- (schaal 11A) op basis van een 36-urige werkweek. Het exacte salaris wordt afgestemd op de opleiding, kennis en ervaring die je meebrengt.
- Een arbeidsovereenkomst voor de duur van 12 maanden, met daarna de mogelijkheid op een overeenkomst voor onbepaalde tijd indien je op dit moment nog geen, of een tijdelijke,