Senior adviseur customer experience

Met de huidige maatschappelijke en politieke discussies over dienstverlening van overheidsorganisaties neemt het belang van betrouwbaar, actueel en persoonlijk klantcontact vanuit Rijkswaterstaat enorm toe. Als senior adviseur customer experience bij Rijkswaterstaat werk jij gemotiveerd mee aan het versterken van het vertrouwen van de burger in de overheid. Zo verbeteren wij continu verbeteren van dienstverlening. Interesse gewekt? Solliciteer direct of lees snel verder

Hoe jij bijdraagt in jouw rol
Binnen de afdeling Klantproces Expertise wordt gewerkt aan projecten en trajecten voor het verbeteren van de beleving van verschillende klanten.Een groot tijdelijk meerjarig programma WaU (Werk aan Uitvoering) bij Klant & Services is hier een voorbeeld van. Dit bestaat uit 2 grote resultaatgebieden: betere digitale dienstverlening en het inrichten van samenwerking met andere overheden vanuit de gedachte 'no wrong door' klantcontact.

Als ervaren adviseur ga je in complexe ketensamenwerkingen aan de slag om daarin de klantervaring te optimaliseren. De klantprocessen van Rijkswaterstaat raken vaak meerdere inhoudelijke teams, klantloketten en klantcontactkanalen, werkprocessen en zowel interne als externe partners.

Een klantreis maak je altijd als basis, maar voor jou is dat routinewerk. Voor het programma WaU gaat het om klantreizen voor burgers. We werken op het moment bijvoorbeeld aan klantreizen voor schadeprocessen, inhuur van bedrijven en veiligheidsmeldingen op de weg. Passend bij het programma maak je de klantreis visueel inzichtelijk, organiseer je werksessies om betrokkenen mee te nemen en benut je creatieve werkvormen. Je brengt de klantprocessen van Rijkswaterstaat in kaart en analyseert deze. Klantreis- en andere beproefde methodieken zet je hiervoor in.

Dit is waar jij voldoening uit haalt
In deze rol draag je direct bij aan wat er echt toe doet voor de wereld buiten Rijkswaterstaat. Je hebt de kans om een positief effect te hebben op de dienstverlening voor burgers en om een meer klantgerichte overheid te bevorderen. Hier haal jij voldoening uit, wetende dat jouw inzet een tastbare impact heeft op mensen buiten onze organisatie.

De gecombineerde aanpak van creëren en leren, van doen en reflecteren, past perfect bij het opstarten van een programma zoals WaU. Deze benadering sluit naadloos aan bij een onderzoekende en verbindende manier van werken wat jou energie geeft. Je vindt het leuk om met alternatieve en creatieve oplossingen te komen. Hierdoor ben je constant bezig met het verbeteren van processen en het creëren van waarde. Dit geeft jou voldoening en een gevoel van betekenisvol werk.

Je haalt energie uit het bouwen van een cultuur van klantgerichtheid binnen de organisatie. Het zien van positieve veranderingen en het creëren van een verschil in de wereld om ons heen, is waar jij gelukkig van wordt.

Wat wij aan jou waarderen
Je hebt een sterk gevoel bij de maatschappelijke opgave van Rijkswaterstaat en denkt altijd vanuit de klant. Netwerken is de basis van jouw manier van werken: op een natuurlijke manier weet jij te verbinden. Jouw ervaring zit vooral in het daadwerkelijk naar realisatie brengen van voorstellen. Dat vraagt om gevoel bij de organisatie, zakelijkheid en gedrevenheid. Initiatief durf je te nemen, ook al weet je nog niet exact welke wendingen er kunnen zijn. Kortom: jij vindt een weg om draagvlak en doelen te bereiken, ondanks de complexiteit van de organisatie.

Is je interesse gewekt, solliciteer dan direct

Een eerste kennismaking kan wat ons betreft snel plaatsvinden. Heb je nog vragen over bijvoorbeeld de inhoud van de functie of over de sfeer binnen het team? Bel dan gerust met Zineb Rezziki, afdelingshoofd Klantproces Expertise, via Zij vertelt je graag meer

• je hebt een brede kennis van customer experience; specifiek met het uitvoeren van klantreizen in complexe (publieke) organisaties en samenwerkingen
• je hebt ervaring met kwalitatieve klantonderzoeken en design ontwikkeltrajecten
• je hebt ervaring met projectmanagement
• je standplaats is Utrecht. Bij Rijkswaterstaat stimuleren we het hybride werken. Werk in overleg met je leidinggevende en collega's vanuit huis of op kantoor wanneer je functie dit toe laat
• de selectiegesprekken vinden doorlopend plaats
• bij voldoende geschikte reacties kan de vacature eerder sluiten
• een (online) voorselectietest of een assessment kan onderdeel zijn van het sollicitatieproces. Het maken van een casus en (online) screening, bijvoorbeeld via databanken, kan eveneens deel uitmaken van het sollicitatieproces. Het inwinnen van referenties kan deel uitmaken van het sollicitatieproces

Vragen?
Heb je vragen over de sollicitatieprocedure? Neem dan contact op met onze adviseur Werving en Selectie of kijk op onze website voor meer informatie.

Wat kan en mag je verwachten als je gaat werken bij 1 van de grootste werkgevers van Nederland? Veelzijdig werk en heel diverse banen en de belofte dat jij meewerkt aan een beter Nederland. Je mag je welkom voelen binnen een unieke mix aan collega's. Natuurlijk kun je óók rekenen op goede arbeidsvoorwaarden:

• 144 vakantie-uren per jaar o.b.v. 36 uur
• mobiele telefoon en laptop
• hybride werken met een thuiswerkvergoeding van € 2,35 per dag
• € 750,- voor het inrichten van je thuiswerkplek of het verduurzamen van jouw woning
• 100% OV-vergoeding met de 2e klas mobiliteitskaart, ook voor OV-fiets en Greenwheels
• fietsreiskostenvergoeding van € 0,21 per kilometer
• elke 5 jaar € 500,- om fiets(accessoires) aan te schaffen
• voor je elektrische fiets kun je elke 3 jaar € 300,- gebruiken voor een nieuwe accu
• Individueel Keuzebudget van 16,37 % van je salaris
• trainingen, cursussen, opleidingen: van persoonlijk leiderschap tot certificeringen op je vakgebied
• verlofregelingen per situatie, zoals zorgverlof, ouderschapsverlof, adoptieverlof en pleegzorgverlof
• sportdagen met collega's en een gezonde keuze in het bedrijfsrestaurant

Belangrijk en leuk om te weten Met ingang van 1 juli 2024 gelden er nieuwe afspraken voor de CAO Rijk. Dit houdt in dat er een aantal positieve aanpassingen zijn op huidige arbeidsvoorwaarden. Denk hierbij aan een salarisverhoging van 8,5% én een verhoging van salarisbedragen met € 50 (bruto). Daarnaast wordt per 1 juli 2024 het Individueel Keuze Budget (IKB) verhoogd tot 16,50% van het salaris. Tevens wordt met ingang van 1 januari 2025 het gedeeltelijke vloerbedrag gewijzigd in een maandelijks minimaal IKB-budget van € 440 (bruto) bij een volledige arbeidsduur. Meer weten over het onderhandelingsresultaat voor het nieuwe CAO Rijk? Lees hier verder

Wil jij werken bij Rijkswaterstaat binnen de Corporate Dienst (CD)? Dit organisatieonderdeel ondersteunt alle primaire werkprocessen van het Bestuur, de Bestuursstaf en de andere organisatieonderdelen van Rijkswaterstaat. Hierbij kan je denken aan bedrijfsvoeringsdiensten als HRM, communicatie, facilitaire en financiële dienstverlening, bestuurlijke juridische zaken en vastgoed . Buiten Rijkswaterstaat biedt de CD ook ondersteuning voor andere rijksoverheden en partijen, zoals gemeenten en waterschappen.

In totaal werken ongeveer 1.000 mensen binnen de CD, verspreid over de eenheid Klant & Services en de 5 directies Communicatie, Personeel & Recht, Facilitair & Financiën, Informatievoorziening, Informatiemanagement & Control, Bedrijfsvoering & Inkoop en NOVA.

Afdeling Klantproces Expertise
Op deze afdeling wordt gewerkt aan projecten en trajecten voor het verbeteren van de beleving van verschillende klanten. Naast dit programma voor burgers en bedrijven, werken we aan resultaten voor medewerkers (bedrijfsvoering) en voor partners van Rijkswaterstaat. Vanwege de grootte van de ambitie voor de dienstverlening aan burgers en bedrijven en de opdracht die hiervoor ligt, is de inzet voor deze doelgroep georganiseerd als tijdelijk programma genaamd WaU binnen de bestaande afdeling Klantproces Expertise (KPE)