WFM Traffic Manager

Als Traffic Manager bij Customer Care & Operations krijg je de kans om het verschil te maken. Met onze telefonische en sociale media klantcontacten spelen wij een essentiële rol in de Net Promoter Score (NPS) en de digitalisering van de bank. Wij geloven in deskundigheid, effectiviteit en klantgerichtheid als de drie cruciale elementen om onze dienstverlening op excellent niveau te houden. Onze klanten kunnen 24/7 terecht voor al hun vragen via verschillende kanalen. Als Traffic Manager ben jij verantwoordelijk voor het effectief en efficiënt organiseren van onze processen, met een scherp oog voor klantbeleving en productiviteit. Wil jij een sleutelrol spelen hierin?

• Je bent verantwoordelijk voor het vertalen van de capaciteitsplanning naar de benodigde capaciteit per interval voor Customer Care & Operations.
• Je zorgt ervoor dat de snelheid van de dienstverlening op niveau blijft, en dat het management team van de business van Customer Care & Operations de juiste traffic vraagstukken ontvangen. Ook denk je op regelmatige basis na over de volgende stappen op het gebied van trafficmanagement.
• Dagelijks en wekelijks stuur je de operatie aan, waarbij je een optimale balans bewaart tussen bereikbaarheid en responsetijden.
• Je houdt toezicht op zowel Customer Care & Operations als op bedrijfsniveau en meldt eventuele afwijkingen aan het lijnmanagement.
• Je bepaalt of veranderingen in werkstromen nodig zijn, of bepaalde activiteiten geannuleerd, uitgesteld of verplaatst moeten worden. Indien nodig zorg je voor op- en afschalen van workforce.
• Operationele maatregelen worden door jou uitgezet binnen de organisatie, waarbij je fungeert als opdrachtgever voor de Realisation Lead in de dagelijkse operatie. Je hebt regelmatig overleg met de Planner en Senior Capaciteitsmanager en blikt wekelijks met de Business Lead en Capaciteitmanager terug op de voorbije week om de leerpunten vanuit de WFM-cyclus om te zetten in acties.

Als spin in het web binnen de Customer Care & Operations organisatie waarborg je de continuïteit van dienstverlening naar klanten en houd je rekening met de kosten, passend bij het dagelijkse volume. Je stuurt de lijnorganisatie aan en organiseert effectieve besluitvorming op het gebied van trafficmanagement. Als gesprekspartner van het Senior Management, Operational Management, Realisation Leads en diverse stakeholders van Customer Care & Operations speel je een belangrijke rol.

WorkForce Management voorspelt en plant jaarlijks ruim 5 miljoen telefonische klantcontacten en ruim 1 miljoen contacten via sociale media voor Customer Care & Operations (verspreid over verschillende locaties). We werken hybride en werken nauw samen met collega's om de operationele performance te optimaliseren tegen minimale kosten, op interval-, dag- en weekniveau, over alle businesslijnen en locaties heen. Dit omvat het waarborgen van bereikbaarheid, service levels en responsetijden voor alle werkstromen, evenals de effectieve inzet van proactief klantcontact en het beheren van leadbestanden. Als inhoudelijk verantwoordelijke ben je de sparringpartner van het Senior en Operational Management Customer Care & Operations, waarbij je de dagelijkse sturing verzorgt en anticipeert op afwijkingen om consistente dienstverlening aan klanten te garanderen.

Customer Care & Operations is verantwoordelijk om continu te anticiperen op de sterk veranderende omstandigheden. De technologische ontwikkelingen spelen hierin een cruciale rol. Nieuwe functionaliteiten, nieuwe kanalen en jaarlijkse investeringen zijn hierin de rode draad in combinatie met het verlagen van de kosten en het optimaal organiseren van de bezetting. Om de bezetting efficiënt en effectief te organiseren wordt Customer Care & Operations aangestuurd door de Workforcemanagement methode. Hierin zijn de verschillende onderdelen van capaciteitsmanagement verantwoordelijkheid voor de voorspelbare dienstverlening naar klanten tegen minimale kosten. Dit vormt de basis voor het op niveau houden van de dienstverlening en NPS.

• HBO werk- en denkniveau met minimaal 4 jaar relevante werkervaring op het gebied van WorkForceManagement en/of Trafficmanagement.
• Kennis van workforcemanagementprocessen en -systemen, procesinrichting, systeeminrichting en stuurmodellen.
• Kennis van de ontwikkelingen op het gebied van gedigitaliseerde dienstverlening (Webcare, social media), waardoor je kunt inspelen op de steeds veranderende behoeften en verwachtingen van stakeholders.
• Je werkt data-driven en hebt diepgaande kennis van Excel, om data-gestuurde beslissingen te nemen en operationele prestaties te verbeteren.
• Je bent stressbestendig en weet effectief te blijven presteren onder veeleisende omstandigheden en piekmomenten.
• Je beschikt over overtuigingskracht waardoor je goed kunt omgaan met verschillende belanghebbenden en teams binnen de bank, met het oog op operationele doelstellingen.
• Je bent samenwerkingsgericht en weet je weg te vinden in het brede stakeholdersveld en tijdens de vele contactmomenten met anderen op dagelijkse basis.

• Het bovenaan de pagina weergegeven bruto maandsalaris is op basis van een 36-urige werkweek, inclusief vakantiegeld en benefit budget.
• Het benefit budget bedraagt 11% van je salaris. Als je in een maand geen aankopen of reserveringen doet in de Benefit Shop, krijg je over die maand een twaalfde deel van je benefit budget uitbetaald.
• Vijf weken vakantie per jaar. Je hebt de mogelijkheid om vier weken per jaar bij te kopen.
• Persoonlijk Ontwikkelbudget van € 1.000,- per jaar. Dit bedrag kun je opsparen tot € 3.000,-.
• Mogelijkheid tot thuiswerken (in overleg met je leidinggevende en afhankelijk van je functie).
• Een ov-jaarabonnement met gratis openbaar vervoer in heel Nederland.
• Een uitstekende pensioenregeling.

Heb je interesse? Dan zien wij jouw sollicitatie graag tegemoet Heb je nog wat vragen of wil je meer informatie voordat je solliciteert? Neem dan contact op met Lotte Willemsen, via lotte.willemsen@nl.abnamro.com.

Het succes van onze organisatie staat of valt met de kwaliteit van onze mensen en de ideeen die zij hebben. Echt verrassende inzichten en innovatieve oplossingen voor onze klanten ontstaan door een samenspel van culturen, kennis en ervaring. Daarom is diversiteit voor onze organisatie ontzettend belangrijk. Om ervoor te zorgen dat alle collega's binnen ABN AMRO hun kwaliteiten kunnen ontplooien, stimuleren we een inclusieve cultuur waarin iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt.

Externe recruitmentbureaus dienen een overeenkomst met ABN AMRO BANK N.V. te hebben getekend, uitgegeven door een Talent Acquisition Specialist, om CV's te mogen indienen. Daarbij mag alleen een CV worden ingediend wanneer het bureau is uitgenodigd door een Talent Acquisition Specialist om mee te zoeken naar geschikte kandidaten. Alle ongevraagde CV's die buiten deze voorwaarden worden aangeboden zullen als eigendom van ABN AMRO BANK N.V. worden beschouwd. ABN AMRO BANK N.V. is hierbij geen plaatsingskosten verschuldigd.

• Goede communicatie vaardigheden

• Analytische skills