Klachtenbeheerder

Voor een toonaangevende bank zoeken wij een klachtenmanager die klachten over alle mogelijke bancaire onderwerpen klantgericht en efficiënt kan behandelen.

Als klachtenmanager ontwikkel je jezelf tot een specialist die goed luistert naar de klant en samen met betrokkenen zoekt naar een oplossing om onvrede bij de klant weg te nemen. Je bent verantwoordelijk voor het onderzoeken van klachten en het vinden van een realistische, eerlijke en rechtvaardige beoordeling.

Je stelt het klantbelang centraal, maar houdt ook rekening met de juridische kaders en het belang van de bank. Als je niet aan de wens van een klant kan voldoen, geef je de klant daarover op een respectvolle en overtuigende wijze duidelijk en gemotiveerd uitleg.

Belangrijke skills voor deze rol:

• Je kunt hoofd- en bijzaken goed van elkaar onderscheiden;
• Je hebt oog voor de standpunten en argumenten van zowel de klant als de bank en kunt deze zorgvuldig afwegen;
• Je toont begrip voor de mens achter de klacht;
• Je kunt ingewikkelde materie in begrijpelijke taal uitleggen aan de klant.

Samenwerken is de manier waarop wij werken. Het team, Klachtenservice, behandelt de tweedelijns klachten van de bank. Dit zijn klachten van zowel particuliere als zakelijke klanten die niet tevreden zijn over de uitkomst van de eerstelijns klachtbehandeling.

Wij zien klachten als onderdeel van klantfeedback en dus als een leermoment voor de organisatie. Een kans om het beter te doen. Klachtenservice heeft binnen de organisatie een belangrijke en signalerende taak. Door de signalen bij de juiste eenheid onder de aandacht te brengen, dragen wij eraan bij dat de dienstverlening van de bank nog beter wordt toegesneden op de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant.