Customer Care Lead

_Breng jij structuur, klantfocus en visie samen om onze klantbeleving duurzaam te verbeteren?_

**Wie zijn wij?**

Secrid is een internationaal pocketwearmerk met een sterke focus op innovatie, design en kwaliteit. Sinds onze start in 2009 zijn er wereldwijd al meer dan 15 miljoen mensen blij gemaakt met een Secrid wallet. Vanuit ons hoofdkantoor op De Binckhorst in Den Haag ontwerpen en verkopen we onze producten in meer dan 8.500 verkooppunten en 90 landen. De productie vindt plaats in Nederland, en de assemblage gebeurt met zorg bij sociale ontwikkelbedrijven. We gebruiken alleen materialen van de beste kwaliteit voor een lange levensduur. Zo bewijzen we dat een mensgerichte en duurzame manier van werken niet alleen waardevol is, maar ook commercieel succesvol en toekomstbestendig.

Bij Secrid staat kwaliteit en service al sinds dag één voorop. En dat merk je ook in ons Customer Care team: een informeel, hecht team waar we met veel plezier én toewijding onze klanten helpen. We zijn _joyful_, doelgericht, betrokken en staan altijd voor elkaar klaar.

**Dit ga je doen als Customer Care Lead**

Als Customer Care Lead stuur je het team aan dat het contact met onze klanten verzorgt, en dus cruciaal is voor de reputatie en merkbeleving van Secrid. Je combineert empathie met structuur en procesoptimalisatie, en bent in staat om het interne team op een warme maar resultaatgerichte manier te inspireren. Daarnaast breng je ook de internationale customer care hubs naar een hoger niveau. Je brengt een frisse blik, doet een assessment van onze huidige customer care-processen en vertaalt dat naar concrete verbeteringen op het gebied van kwaliteit, tooling, automatisering en werkwijze. Je werkt nauw samen met collega’s van Logistiek, Commercie en Brand, en zorgt dat de stem van de klant in alles doorklinkt.

**Je belangrijkste verantwoordelijkheden**:

- Je geeft leiding aan het Customer Care team (Gilde) en coacht teamleden in hun ontwikkeling en performance.
- Je analyseert, verbetert en optimaliseert processen, systemen en werkmethodes in lijn met de Secrid-filosofie om te zorgen dat klanten Secrid-fan zijn.
- Je brengt in kaart waar de huidige klantreis stroef verloopt en initieert gerichte verbetertrajecten.
- Je zorgt voor een consistente, empathische en oplossingsgerichte service-ervaring via alle contactkanalen.
- Je inspireert je team om ons verhaal te vertellen aan onze klanten, vervolgens naar hun verhaal te luisteren, en zo de relatie te versterken. Je begrijpt dat onze klanten de belangrijkste ambassadeurs van Secrid zijn.
- Je werkt aan betere samenwerking en overdracht tussen Customer Care en andere teams binnen Secrid.
- Je ontwikkelt en implementeert toekomstbestendige serviceconcepten, inclusief het slim inzetten van AI.

**Pas je bij deze rol?**

We worden enthousiast van iemand die de volgende punten in huis heeft:

- 5+ jaar ervaring in customer care binnen een consumentenmerk; je hebt een passie voor klantbeleving én optimalisatie.
- HBO werk
- en denkniveau en ervaring als people manager in een servicegerichte omgeving.
- Je bent purpose-gedreven, empathisch én resultaatgericht.
- Je denkt structureel, verbetert continu en weet anderen daarin mee te nemen.
- Je bent bekend met CRM- en ERP-systemen en volgt ontwikkelingen rondom automatisering en AI binnen customer care (ervaring met HubSpot en NetSuite is pré).
- Je communiceert helder, luistert goed en bent sterk in stakeholdermanagement.
- Je hebt ervaring met internationale teams en begrijpt de nuances tussen verschillende culturen.
- Je bent 36 uur per week beschikbaar en werkt voornamelijk vanuit ons HeartQuarters in Den Haag (hybride mogelijk).

**Wat bieden wij?**

Secrid is een zelforganiserende (holacratische) organisatie waar je veel verantwoordelijkheid en vrijheid krijgt. Er is volop ruimte om jezelf te ontwikkelen, zowel op professioneel als persoonlijk vlak. Daarnaast bieden wij:

- **Bijdragen aan een duurzame missie**: een veelzijdige rol binnen een B-Corp en purpose-gedreven team waar je echt verschil maakt.
- **Een unieke cultuur**: met eigenaarschap, vertrouwen en ruimte om binnen een holacratische structuur zelfstandig impact te maken.
- **Goed skill-based salaris**: tussen €4.056 en €5.793 bruto per maand (o.b.v 36 uur wat bij ons fulltime is), bepaald op basis van je ervaring en fit binnen het Baarda-functiemodel. (Meer weten over Baarda? Kijk hier.)
- **Unieke werkomgeving**: ons groene en feng shui HeartQuarters ademt design, van de inrichting tot de kunst aan de muren. Een fijne werksfeer, dagelijks een heerlijke vega lunch van onze eigen koks en goede koffie in een prachtige espressobar.
- **Hybride werken**: we geloven in de kracht van samenwerken op kantoor, waar ideeën en energie stromen, maar bieden ook ruimte om thuis te werken wanneer focus of planning daarom vraagt.
- **Fijne secundaire arbeidsvoorwaarden zoals**: 25 vakantiedagen o.b.v. 36 uur, reiskostenvergoeding, thuiswerkvergoeding, een MacBook, pensioenregel