Teamlead Customer Care Management

Heb jij een duidelijke visie op customer care management en vind jij het leuk om een team aan te sturen? Dan is deze uitdagende functie iets voor jou

**Over de functie**:
Als teamlead van de customer care managers speel jij een belangrijke rol binnen Ctac. Jij zorgt er samen met het team voor dat onze klanten geen twijfels hebben over de continuïteit en performance van hun ICT- systemen. Customer care managers binnen Ctac zijn verantwoordelijk voor een optimale klantbeleving en voeden de delivery organisatie met verbetervoorstellen vanuit de continuous improvement cyclus. Hierbij vormen de SLA’s en de rapportage daarover de basis, maar leveren met de juiste XLA is bepalend voor succes. Het opbouwen van een duurzame relatie die gebaseerd is op wederzijds vertrouwen is het doel.

Het zijn niet alleen de diensten die in rap tempo evolueren, ook het vakgebied verandert mee. Unified Service Management, de inzet van AI, het voeren van regie en Service Integratie zijn ontwikkelingen die actueel en relevant zijn. Daarom is het belangrijk dat jij als teamlead een duidelijke visie hebt op customer care management en dit, samen met het team, ook op de kaart kan zetten binnen de Ctac group.

Jouw uitdagingen:

- Effectief communiceren met alle stakeholders, zowel intern als extern;
- Het managen van de van nature tegengestelde belangen tussen Sales en Delivery;
- Zorgdragen voor een goede klanttevredenheid. Reageren op open feedback en uitzetten van verbeterplannen;
- Bewaken en bijsturen van de financiële performance van de contracten;
- Delen van informatie en het motiveren van collega's om transparantie en toegankelijkheid te creëren;
- Leiden en inspireren naar een high performance team;
- Door ontwikkelen skills en bezetting van teamleden;
- Actief meedenken over verbetering en verdere professionalisering van onze dienstverlening;
- Signaleren en onderzoeken van mogelijke trends;
- Opstellen en implementeren van SLA’s (Service Level Agreements), alsmede het beheren en onderhouden van deze SLA’s;
- People management voor customer care managers, zoals het voeren van de jaarlijkse performance reviews, het houden van bila’s en het ontwikkelen van talent en development programma’s.

**Bedrijfsinfo**:
Ctac is een warme, persoonlijke organisatie. We vinden een goede balans tussen werk en privé belangrijk, en hechten waarde aan mens, maatschappij en milieu. Zo bieden we een veilige, respectvolle omgeving, streven we naar een inclusief en divers team, en staan we open voor iedereen.

In het werken bij Ctac staan onze experts, en dus jij, centraal. We gaan voor een toekomstbestendige carrière, die perfect aansluit op jouw ambities. Elke collega wordt aangemoedigd om te groeien en zich te ontwikkelen in een omgeving waar continu leren, feedback geven en persoonlijk leiderschap voorop staan. Kortom, bij Ctac krijg je de kansen om de beste versie van jezelf te zijn, in alle opzichten.

**We bieden**:
Ctac biedt ruimte om te groeien. Zo heb jij de mogelijkheid om kennissessies en conferenties bij te wonen en opleidingen te volgen zodat je voorop blijft lopen op het gebied van innovatieve ontwikkelingen binnen het HR-vakgebied. Naast vakgerichte trainingen biedt Ctac de mogelijkheid om onbeperkt soft skills trainingen te volgen binnen een uitgebreid portfolio.

We bieden ook:

- Een goed salaris met een aantrekkelijke bonusregeling
- Werken vanuit huis of op locatie in Den Bosch
- Flexibiliteit: jij deelt je eigen uren in
- Mobiliteit, Onkosten-, breedband
- en thuiswerkvergoeding
- 25 vakantiedagen
- Een naar eigen invulling te besteden telefoonbudget

**We vragen**:
Als teamlead ben jij resultaatgericht en proactief. Je hebt een duidelijke visie en weet collega’s daarin mee te nemen. Integriteit, probleemoplossend en focus op kwaliteit zijn hiervoor belangrijk.
- Je hebt mínimaal een afgeronde HBO studie, bijvoorbeeld Bedrijfsinformatica.
- Je hebt aantoonbaar relevante ervaring in een vergelijkbare managementfunctie.
- Je hebt meerdere jaren aantoonbare ervaring op senior level als customer care/service manager.
- Kennis van ITIL en Prince2.
- Je hebt ruime ervaring met het beheren van klantrelaties.
- Ervaring met het ontwikkelen van teams.
- Kennis van ITIL en Prince2.
- Je hebt gedegen ervaring en kennis van ICT Contract management.
- Goede beheersing van de Nederlandse en Engelse taal is een must.